پيش‌بيني تصميمات رفتاري تماشاگران فوتبال حرفه‌اي: نقش كيفيت نتيجه، كيفيت عملكردي و رضايت‌مندي

Predicting Spectators’ Behavioral Intentions in Professional Football: The Role of Outcome Quality, Functional Quality and Satisfaction

هدف پژوهش، بررسي نقش كيفيت نتيجه، كيفيت عملكردي و رضايت‌مندي در پيش‌بيني تصميمات رفتاري تماشاگران فوتبال حرفه‌اي است. روش تحقيق حاضر توصيفي-همبستگي و از نوع كاربردي است. جامعه آماري كليه تماشاگران بازي پرسپوليس-استقلال در نيم‌فصل 1393 بودند؛ نمونه آماري براساس جدول مورگان و روش نمونه در دسترس، 384 نفر انتخاب شد. براي جمع‌آوري اطلاعات از پرسشنامه و براي تجزيه‌وتحليل داده‌ها از روش‌هاي آمار توصيفي و استنباطي (ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون) در نرم‌افزار SPSS16 استفاده شد. نتايج نشان داد بين كيفيت خدمات و ابعاد آن (كيفيت نتيجه و كيفيت عملكردي) با رضايت‌مندي و تصميمات رفتاري تماشاگران ارتباط مثبت و معناداري وجود دارد. همچنين، بين ابعاد كيفيت نتيجه (كيفيت بازي و عملكرد تيم‌ها) و ابعاد كيفيت عملكردي (به‌جز بعد امنيت) با رضايت‌مندي و تصميمات رفتاري تماشاگران ارتباط مثبت و معناداري مشاهده شد. همچنين نتايج نشان داد كيفيت عملكردي پيش‌بيني‌كننده قوي‌تري نسبت به كيفيت نتيجه، براي تصميمات رفتاري تماشاگران است. يافته‌ها نشان مي‌دهد كه كيفيت خدمات و رضايت‌مندي، مي‌تواند تماشاگران را مجاب به تصميم‌گيري براي حضور مجدد در ورزشگاه كند. ازاين‌رو مديران باشگاه‌ها بايد به بهبود سطح كيفيت خدمات به‌منظور افزايش وفاداري مشتري اقدام كنند.

The present study aimed at examining the role of outcome quality, functional quality and satisfaction in predicting spectators’ behavioral intentions in the context of professional football. Research method was descriptive-correlation and applied. The statistical population consisted of all spectators of a football game between Persepolis and Esteghlal teams in 2014, and the sample (n=384) was selected based on Morgan Table and convenience sampling method. For data collection, a questionnaire was used, and for data analysis, descriptive and inferential statistics (Pearson product-moment correlation coefficient and regression) was applied in the software SPSS16. Results showed a positive and significant relationship between service quality and its dimensions (outcome quality and functional quality) and spectators’ satisfaction and behavioral intensions. Also, there was a positive and significant relationship between outcome quality dimensions (game quality and team performance) and functional quality dimensions (except for security) and spectators’ satisfaction and behavioral intensions. Also, results showed that functional quality was a stronger predictor of spectators’ behavioral intensions than outcome quality. Findings clarified that service quality and satisfaction can convince the spectators to decide to attend the stadium again; thus, managers should act to improve the quality of services in order to enhance customersʹ loyalty.