تاثير كار هيجاني بر رضايت مشتري در صنعت هتلداري: نقش ميانجي رضايت كاركنان

Investigation of the Impact of Emotional Labor on Customerʹʹs Satisfaction in Hotel Industry: The Mediator Role of Employee Satisfaction

با توسعه روزافزون اقتصاد خدماتي و افزايش رقابت در صنعت هتلداري، هيجانات همراه كار به طور فزاينده اي در اين صنعت، مهم شده است. بازيگري ظاهري و بازيگري عميق به عنوان راهبردهاي كار هيجاني مطرح مي‌شوند كه افراد با استفاده از آن ها سعي مي كنند هيجانات خود را در محيط كار كنترل نمايند. در نتيجه اين پژوهش با هدف مطالعه و بررسي تاثير كار هيجاني بر رضايت مشتري از طريق نقش ميانجي رضايت شغلي در صنعت هتلداري انجام شده است. جامعه آماري اين تحقيق كاركنان و مشتريان هتل هاي چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده كه از طريق روش نمونه گيري تصادفي ساده تعداد 385 نفر انتخاب شدند. تحقيق حاضر از نظر هدف، كاربردي و از نظر نحوه گردآوري داده ها، از نوع توصيفي- پيمايشي مي باشد. براي تجزيه و تحليل داده ها از مدل سازي معادلات ساختاري استفاده شد. نتايج پژوهش نشان مي دهد كه رضايت شغلي كارمندان و بازيگري عمقي تاثير معناداري روي رضايت مشتري دارد. بازيگري سطحي و بازيگري عمقي نيز، از طريق رضايت شغلي، تاثير معناداري روي رضايت مشتري دارد. اين در حالي است كه بازيگري سطحي، تاثير معناداري روي رضايت مشتري ندارد. با در نظر گرفتن اين واقعيت كه بازيگري عمقي داراي يك مكانيزم متفاوت در تنظيم عواطف نسبت به بازيگري سطحي است. هتل ها بايد براي كارمندان خود برنامه هاي آموزشي لازم را در راستاي تقويت استراتژي بازيگري عمقي ترتيب دهند تا كارمندان از اين طريق قادر به اعمال موثر بازيگري عمقي و در نتيجه افزايش رضايت مشتريان گردند

Along with increasing development of service economy and competition in hotel industry, emotions accompanied with labor have become important within this industry. Surface and deep acting are considered as strategies for emotional labor, through which people try to control their own emotions within workplace. Therefore, present research has been carried out with the aim of studying and examining the impact of emotional labor on customerʹs satisfaction through mediating role of job satisfaction in hotel industry. Population of study consists all of employees and customers of 4 and 5 star hotels in Tehran. In order to obtain sample size, simple random sampling way was applied and 385 were selected. This research is regarded as an applied study in terms of purpose and it is a descriptive survey in terms of data collecting. In order to analyze data, structural equationsʹ modeling was used. Findings of study showed that employeesʹ job satisfaction and deep acting have a significant impact of customerʹs satisfaction. Surface and deep acting