تاثير كيفيت خدمات درون سازماني بر كيفيت خدمات ارايه شده به شهروندان باتوجه به متغير ميانجي احساس مسيوليت

Effect of the Quality of Internal Organization Services on the Quality of Provided Services to the Citizens, According to the Responsibility as a Mediator Variable

زمينه و هدف: رسالت سازمان نيروي انتظامي ايجاب مي‌كند كه در براي دستيابي به اهداف والاي خود، رفتار كاركنان خود را به سمت و سويي هدايت كند كه ارايه خدمات باكيفيت به جامعه را براي آنها رقم زند. تحقق چنين امري مستلزم اين است كه در گام اول، سازمان خدمات باكيفيتي را به كاركنان خود ارايه دهد تا كاركنان نيز اين رفتار را براي خود الگو قرار دهند. با اين حال، بررسي پژوهشهاي انجام‌شده حاكي از فقدان پژوهشي نظام‌مند در نيروي انتظامي به منظور تاييد اين نظريه است. به همين منظور، هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسي تاثير كيفيت خدمات ارايه‌شده به كاركنان بر كيفيت خدمات ارايه‌شده توسط آنهاست. روش: در اين پژوهش به منظور دستيابي به اهداف مطالعه، نمونه‌اي از كاركنان صف نيروي انتظامي شهرستان بوشهر انتخاب شدند و مورد پيمايش قرار گرفتند. به منظور تحليل داده‌هاي گردآوري‌شده نيز از روش مدل‌سازي معادلات ساختاري با رويكرد حداقل مربعات جزيي استفاده شد. يافته‌ها: يافته‌هاي پژوهش حاكي از اين است كه وجود ارتباطات مناسب ميان مديران و كاركنان، اعتبار آنها در ارايه خدمات به كاركنان، توانايي درك نيازهاي كاركنان و در دسترس بودن آنها، به ترتيب بيشترين تاثير را بر احساس مسيوليت كاركنان دارند. همچنين، احساس مسيوليت كاركنان نيز به ميزان بسيار بالايي بر كيفيت خدمات ارايه‌شده توسط آنها تاثيرگذار است. نتيجه‌گيري: به عنوان يك نتيجه كلي، مي‌توان بيان كرد كه ارايه خدمات باكيفيت به كاركنان، ضمن افزايش مسيوليت‌پذيري آنها، در ارايه خدمات باكيفيت توسط آنها انعكاس خواهد يافت.

Mission of the police force is required in order to achieve its lofty goals, conducts the behavior of its staffs to provide high quality services to the community. To realize this goal, at the first step; the staffs themselves should be satisfied by high quality of organization’s services, so that staffs model this behavior for themselves. This study aims to investigate the effect of the quality of internal organization services on the quality of provided services to the citizens; however, the researches show a lack of systematic research to confirm this theory in police force. To this end, data collected through a sample of Bushehr police force staff and analyzed via structural equation modeling with partial least squares approach. Findings revealed that good communication between managers and employees, providing credit to employees, understanding their needs, and their responsibility have effect on their employees’ sense of responsibility, respectively. Also, sense of responsibility of staffs significantly affect on the quality of services provided by them .It is concluded that providing the high quality of services to staff, not only increases their responsibility but also causes to provide the high quality services to the citizens.