اندازه‌گيري سطح ادراكات مشتريان با استفاده از مدل جايزه ملي بهره‌وري و تعالي سازماني ايران در معاونت بهداشت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي

Measuring Customers’ Perception At MOHME Department Of Health, With National Productivity And Organizational Excellence Award Of Iran

زمینه و هدف: امروزه سنجش ادراكات مشتری به عنوان یكی از راه­های سنجش رضایت­‌مندی و انتظارات، نقش مهمی در ارتقای كیفیت خدمات و تعالی سازمان­ها دارد. این مطالعه به منظور تعیین سطح ادراكات مشتریان معاونت بهداشت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكی ایران انجام گرفت. روش بررسی: مطالعه حاضر به صورت مقطعی در سال 1392 انجام شد. جامعه پژوهش معاونت بهداشتی دانشگاه‌های علوم پزشكی كشور بود كه بر مبنای آن 13 دانشگاه به صورت طبقه­‌ای و تصادفی منظم انتخاب شدند. در دانشگاه‌های منتخب، مدیران و كارشناسان به عنوان مشتری اصلی معاونت بهداشت وزارت به صورت سرشماری مورد پرسشگری قرار گرفتند. ابزار جمع­‌آوری داده­‌ها، پرسش نامه استاندارد جایزه ملی شامل 2 قسمت و 26 سئوال بود. داده­‌ها در 18‌ SPSS در سطح معنی‌داری تحلیل شد. یافته‌ها: از 267 مدیر و كارشناس مورد مطالعه، 147 نفر(56/1%) مرد و بیشترین افراد(57/3%) دارای مدرك كارشناسی بودند و اكثریت قریب به اتفاق كاركنان و مدیران(91/6%) در واحدهای فنی اشتغال داشتند. میانگین سطح درك شده مدیران و كارشناسان در خصوص شهرت و تصویر یا وجهه سازمان 7/0±3/3، تولید و ارائه خدمات 7/0±1/3، حمایت‌ها در هنگام ارائه خدمات و بعد از آن 7/0±0/3، و وفاداری و صداقت 8/0±3/3 بود. بین سطح ادراكات مدیران و كارشناسان و عوامل فردی و سازمانی ارتباط معنی­ دار وجود نداشت(0/05

Background and Aim: Today, customer perception assessment as a way to measure satisfaction and expectations has an important role in improving the quality of services and organizational excellence. This study aims to measure customers’ perception at the Health Deputy of Iran’s Ministry of Health and Medical Education (MOHME). Materials and Methods: This cross-sectional study was performed in 2012-2013. The population comprised the health deputies of medical universities, among which 13 of the universities were randomly selected. As the main customers of MOHME health deputy, these universities’ managers and experts were asked questions like a census. The data collection device was the national award standard questionnaire consisting of 2 sections and 26 questions. The data were analyzed by SPSS 18 with level. Results: Of the 267 managers and experts, 147 (56.1%) were male. Many of them (57.3%) had a bachelorʹs degree. Most of them (91.6%) were employed in technical units. The average perceived level of managers and experts regarding their reputation and image was 3.3±0.7, production and service 3.1±0.7, support while and after providing services 3.0±0.7, and loyalty and honesty 3.3±0.8 out of a maximum 5 points, respectively. There was no significant relationship between administrators and experts’ perception level on the one hand, and individual and organizational factors on the other (P>0.05). Conclusion: The study showed that customers’ perception of indices related to the quality of relationships, services and measures was at a moderate level. Therefore, it is recommended that the department of health should design and implement an appropriate intervention program for organizational excellence.