نقش متغيرهاي دموگرافيك بر ديدگاه گردشگران پزشكي نسبت به كيفيت خدمات بيمارستان‏ها

The Role of Demographic Variables on Medical Touristsʹ Viewpoints about Service Quality of Hospitals

زمینه و هدف: ویژگی‎های دموگرافیك افراد از عوامل موثر بر دیدگاه ایشان نسبت به كیفیت مراقبت‏های بهداشتی می‎باشد به‏طوری‎كه ارتباط مثبتی بارضایت ایشان دارد. هدف این مطالعه تعیین نقش متغیرهای دموگرافیك گردشگران پزشكی مراجعه‎كننده به بیمارستان‎های شیرازبر دیدگاه ایشان نسبت به كیفیت خدمات بود. مواد و روش‎ها:پژوهش حاضر مطالعه‏ای توصیفی–تحلیلی و مقطعی بود كه روی 200 بیمارخارجی مراجعه‎كننده به بیمارستان‎های شیراز در سال 92-1391 انجام گرفت. ابزار جمع‏آوری داده‎ها پرسشنامه‏ای دو قسمتی بود. در بخش اول اطلاعات فردی و در بخش دوم انتظارات و ادراكات گردشگران از كیفیت خدمات با استفاده از پرسشنامه‌هایی برگرفته از ابزار سروكوال اندازه‎گیری شد. روایی ‏این پرسشنامه توسط متخصصین و پایایی آن به تفكیك انتظارات و ادراكات بوسیلهCronbach’s alpha (90درصدو 89درصد) تأیید گردید. درنهایت، داده‎ها توسط آزمون‏های آماری تی مستقل و آنالیز واریانس یكطرفه تحت نرم افزار   SPSS نسخه  16 مورد تجریه و تحلیل قرار گرفت. نتایج: طبق نتایج بدست آمده میانگین شكاف كیفیتی گروه سنی بالای 50 سال 26/0- برآورد شد كه نسبت به دوگروه سنی دیگر كمتر بود. همچنین كمترین مقدار كلی این كمیت مربوط به گروه كم‎سواد و گروهی كه كمتر از 7 روز در شیراز اقامت داشتند، بود  كه بترتیب 32/0- و 36/0- برآورد شد. در ابعاد معنادار نیز گروه گردشگران متأهل، دارای ملیت عمانی و افرادی كه خدمات جراحی چشم دریافت كرده بودند، نسبت به سایر گروه‏ها میانگین شكاف كمتری داشتند. مقادیر میانگین شكاف كیفیتی كل برای این گروه ها بترتیب42/0-، 21/0- و 22/0- بدست آمد. نتیجه‎گیری: به منظور توسعه صنعت گردشگری پزشكی باید ویژگی‌های دموگرافیكی مراجعه‎كنندگان در نحوه‎ سیاستگذاری و طراحی سیستم‎های خدماتی درنظر گرفته شود به‏طوری‎كه رضایت اكثریت را درپی داشته باشد.

Background: The subjectsʹ demographic characteristics are factors influencing their viewpoints about healthcare quality and have a positive association with the clients’ satisfaction. This study aimed at investigating the role of demographic variables on medical touristsʹ viewpoints about service quality of hospitals in Shiraz. Materials and Methods: This descriptive-analytical and cross-sectional study was conducted on 200 foreign patients who referred to Shiraz hospitals during the first six months of 2013. Data collection tool was a questionnaire consisting of two parts. In the first part, medical touristsʹ information was collected and in the second part, their expectations and perceptions of services quality were measured using adapted SERVQUAL scale. The validity was checked out by experts and reliability confirmed by Cronbach’s Alpha test for expectations and perceptions separately (90% and 89%).  Finally, data analyzed through SPSS v.16 software using independent t-test and ANOVA. Result: According to the results, the mean score of the quality gap was estimated -0.26 for people over the age of 50 years, as it was lower than other groups. Also, the lowest total values of this quantity were related to the individuals with low level of literacy and those who stayed less than 7 days for treatment which were estimated -0.32 and -0.36 respectively. In addition, based on statistically significant dimensions, married tourists, people from Oman and those who had received eye surgery had lower gap mean score than the other patients as their total values were estimated -0.42, -0.21 and -0.22, respectively. Conclusion: In order to develop the medical tourism industry, the demographic characteristics of the subjects should be considered in policy making and service design which can be result in majority satisfaction.