بررسي سامانه خدمات و مديريت كيفيت بر رضايت مراجعين مبتني بر نقش كيفيت پاسخ‌گويي و تصوير سازمان از مورد مطالعه راهور ناجا

در عصر حاضر پيشرفت سريع و همه‌جانبه در تجارت و فناوري همراه با فضاي فشرده رقابتي، تغييرات سريع محيطي را رقم زده است. در چنين شرايطي سازمان‌ها بايد به بهبود كارايي و اثربخشي عملكرد خود بپردازند. در حالي‌كه بسياري از سازمان‌ها با حجم وسيعي از اطلاعات روبرو هستند برخورداري از اطلاعات ديگر يك مزيت نخواهد بود، بلكه استفاده بهينه از اين اطلاعات دغدغه بسياري از آنهاست، در اين راستا سامانه‌هاي اطلاعاتي به‌عنوان يك ابزار تعيين‌كننده در راستاي منافع سازمان‌ها به كار گرفته مي‌شوند. از جمله ‌سامانه‌هاي اطلاعاتي موثر در عملكرد، به‌ويژه در سازمان‌هاي خدماتي، دو ‌سامانه‌ خدمات و مديريت كيفيت هستند كه امروزه در بسياري از اين سازمان‌ها به‌كار گرفته شده‌اند؛ بنابراين ارزيابي اثر به كارگيري اين سامانه‌ها بر عملكرد خدمات به مراجعين و نحوه‌ تاثيرآنها بر رضايت مراجعه‌كنندگان امري حياتي است كه هدف اين پژوهش است. در اين مقاله ضمن توضيح ارتباط بين سامانه‌هاي خدمات و مديريت كيفيت به‌عنوان دو ‌سامانه‌ موثر در عملكرد سازمان و رضايت مشتريان، اثر اين ‌سامانه‌ها بر رضايت مراجعان سازمان بررسي و تبيين ‌مي‌شود. اين پژوهش به صورت مطالعه‌ موردي بر مراجعان سازمان راهور ناجا به‌عنوان يكي از بزرگ‌ترين مجموعه‌هاي خدماتي انجام گرفته است. نتايج اجرا از بهبود عملكرد سازماني و يكپارچه‌سازي فعاليت‌ها در راستاي كاهش موازي‌كاري، حكايت دارد.