تصوير ذهني مشتريان با شاخص مروجين خالص از شركت‏ هاي هواپيمايي كشور

Customersʹ Mental Image Using Net Promoter Score From Airlines Companies

امروزه توانایی شركت‏ها در جذب و حفظ مشتریان تضمین‏كننده اجرایی شدن چشم‏انداز رشد و بقای آن‏ها در محیط كسب و كار می‏باشد. تصویر شركت‏ به عنوان یك منبع بالقوه موثر با ایجاد اثر هاله‏ای در رضایت مشتری نقش مهمی را در رفتار مشتریان به خصوص در حفظ و توسعه وفاداری آن‏ها ایفا می‏كند. هدف اصلی تحقیق سنجش كیفیت خدمات با بهره‏گیری از مفاهیم روش سروكوال و شاخص مروجین خالص (NPS) و اندازه‏گیری تصویر شركت از دیدگاه مشتریان با رویكرد پیشنهادی است. این رویكرد به عنوان نوآوری پژوهش می‏تواند با تلفیق مدل سروكوال و روش NPS میزان تاثیر تصویر شركت بر دیدگاه مشتریان را اندازه‏گیری كند. مطالعه موردی مسافران پروازهای ورودی سه شركت هواپیمایی A، B و C می‏باشد. نتایج پژوهش براساس مدل پیشنهادی تأثیر وفاداری بر تصویر ذهنی مشتریان را نشان می‏دهد. در بین سه شركت مطرح شده، شركت A وضعیت مطلوب‏تری را دارا می‏باشد.

Nowadays, survival of companies and materializing their vision depends on, and is guaranteed by, the companyʹs capability in attracting and maintaining customers. The Corporate image, as a potential effective source, plays an important role in customerʹs behavior while making halo effect in customerʹs satisfaction, particularly in maintaining and developing their loyalty. The main goal of this research is to measure service quality by means of the concepts of SERVQUAL and Net Promoter Score (NPS), as well as the measurement of the Corporate image from the customersʹ perspective using the proposed approach. Such an approach as the innovation of the research is able to guage the impact of the Corporate image by integrating NPS and SERVQUAL. The case study is on passengers in the arrivals for 3 airlines: A, B, and C. The results show the effect of customersʹ loyalty on the Corporate image based on the proposed model. Among the 3 mentioned airlines, airline A enjoys a more optimal status.