تأثير كيفيت خدمات بر نيات رفتاري با رضايت‌مندي و ارزش درك شدۀ مشتري

The effect of Service Quality on Behavioral Intentions Through Satisfaction and Customer Perceived Value

هدف این پژوهش، بررسی تأثیر كیفیت خدمات بر بروز نیات رفتاری مثبت به واسطۀ ارزش درك شدۀ مشتری و رضایت‌مندی است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می­باشد. جامعۀ آماری تحقیق را، مشتریان شعب مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) واقع در شهرستان مشهد مقدس تشكیل می­دهند. نمونه به حجم 304 نفر محاسبه و از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده است. مدل اولیۀ تحقیق با مرور مطالعات پیشین طراحی و در مرحلۀ بعد با استفاده از نظر خبرگان با شرایط مورد مطالعه، تطبیق داده شد. ابزار گرد­آوری داده­ها پرسشنامه می­باشد. برای آزمون مدل، از مدل­سازی معادلات ساختاری در محیط نرم‌افزار اموس، استفاده شده است. نتایج نشان داد، كیفیت خدمات به‌طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق رضایت‌مندی مشتریان و ارزش درك شدۀ مشتری باعث بروز نیات رفتاری مثبت در مشتریان مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) می­شود. قابل ذكر است كه اثر غیر­مستقیم كیفیت خدمات بر نیات رفتاری مثبت مشتریان مهم­تر از اثر مستقیم آن می­باشد. هم­چنین شاخص شایستگی در ارائۀ خدمات بیش‌ترین اثر را بر كیفیت خدمات مؤسسه  مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) دارد.

The main purpose of this paper is investigating the effect of service quality on positive behavioral intentions through satisfaction and customer perceived value. The design of this study is descriptive-correlational and the population includes the customers of Samen Al-hojaj finance and credit institution in Mashhad. The calculated sample was 304,selected via simple random sampling method. The initial model was designed following the literature review. As the next step, the model was modified using the experts’ view. The data collection instrument was questionnaire. To test the model, structural equation modeling was used via Amos software. Results showed that service quality has an influence on positive behavioral intentions directly and indirectly through satisfaction and customer perceived value. It should be noted that indirect impact of service quality on positive behavioral intentions is more significant than its direct impact. Additionally, it was found that the qualification index in providing services has the greatest impact on service quality.