سنجش كيفيت خدمات در بانكداري الكترونيكي

Measuring Service Quality of the E-Banking

توسعه و گسترش بانكداری الكترونیكی به‌عنوان یكی از كاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در بازارهای پولی و بانكی كشورهای پیشرفته جهان، صنعت بانكداری كشور را در سال‌های اخیر به منظور بكارگیری این نواوری به تكاپو وادار كرده است. بنابراین سنجش كیفیت خدمات الكترونیك یكی از راهكارهایی است كه به ما این امكان را می‌دهد تا از كیفیت استقرار كاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات از جمله بانكداری الكترونیك آگاه شده و با استفاده از این بازخورد در جهت بهبود وضعیت كشور در این زمینه تلاش كنیم. در این پژوهش پس از مرور ادبیات موجود در این زمینه، مؤلفه‌های مؤثر بركیفیت خدمات بانكداری الكترونیكی شناسایی شد. سپس جهت سنجش متغیرها، پرسشنامه‌ای حاوی سنجه‌های مناسب طراحی شد. پس از توزیع و جمع آوری پرسشنامه‌ها، با استفاده از مدل ای- سروكوال و تكنیك تاپسیس داده‌ها تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان می‌دهد كه از سی مؤلفه شناسایی شده 22 مؤلفه دارای شكاف منفی و 8 مؤلفه دارای وضعیت مطلوب هستند. شكاف منفی این 22 مؤلفه، بیانگر این است كه از دیدگاه مشتریان در این مؤلفه‌ها بانك نتواسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد.  

The expansion of electronic banking, as an application of information and communication technology in financial and banking markets in developed countries around the world, has forced banking industry to use this innovation within the recent years. Hence, the quality evaluation of electronic services is one of the solutions that enables us to be aware of the deployment quality of different applications of information and communication technology including electronic banking so as to apply the feedback in improving the country’s status in this field. In this research, after reviewing the literature, the key factors affecting the service quality in the electronic banking were identified. To measure the variables, a questionnaire including proper items was designed the validity of which was confirmed by construct validity. The collected data were analyzed by E-S-Qual model and Topsis technique. The results reveal that out of the total 30 features, there were 22 negative and 8 positive factors. The negative factors indicate that, from the clients’ perspective, the bank has not managed to meet customers’ expectations.