مقايسه مديريت دانش مربيان و ارايه كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان در استخرهاي سرپوشيده

A Comparison of Coachesʹʹ Knowledge Management and Service Quality from the Viewpoints of Customers in Indoor Swimming Pools

هدف از مطالعه حاضر، مقايسه مديريت دانش مربيان و كيفيت ارايه خدمات از ديدگاه مشتريان در استخرهاي سرپوشيده دولتي و خصوصي شهر اصفهان است. روش پژوهش حاضر توصيفي- پيمايشي است. نمونه‌ها شامل 308 مشتري در دو گروه استخرهاي دولتي و خصوصي بود كه با روش تصادفي انتخاب شدند. در اين پژوهش از دو پرسشنامه كيفيت خدمات (سروكوال) و پرسشنامه محقق‌ساخته مديريت دانش مربيان استفاده شده است. پرسشنامه سروكوال شامل پنج مولفه ملموسات، قابليت اطمينان، پاسخ‌دهي، تضمين، و همدلي بود. در تحقيق حاضر، به‌منظور تعيين روايي پرسشنامه، از روايي محتوايي و صوري استفاده شد و پايايي آن با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ (86/0) به‌دست آمد. روايي پرسشنامه مديريت دانش 71/0 و پايايي آن 86/0 به‌دست آمد. نتايج نشان مي‌دهد ميانگين نظرهاي مشتريان در زمينه كيفيت ارايه خدمات استخرهاي خصوصي بيشتر از استخرهاي دولتي است. همچنين يافته‌ها نشان داد عملكرد استخرهاي خصوصي در زمينه سه مولفه ملموسات، تضمين و پاسخگويي به‌طور معناداري بهتر از عملكرد استخرهاي دولتي بود. به‌هرحال عملكرد استخرهاي دولتي و خصوصي در مولفه‌هاي قابليت اطمينان و همدلي اختلاف معناداري نداشت.

The aim of the present study was to compare coachesʹ knowledge management and service quality from viewpoints of customers of state and private indoor swimming pools of Isfahan city. The research method was descriptive survey. Sample included 308 customers who were selected randomly and divided into two groups: state and private swimming pools. Service Quality Questionnaire (SERVQUAL) and a researcher-made Questionnaire of Knowledge Management of Coaches were used. SERVQUAL consisted of five items: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. To determine the validity of Knowledge Management Questionnaire, content and face validity were used and it was obtained 0.71. The Cronbach alpha coefficient was used to determine the reliability (?=0.86). The results showed that the mean score of customersʹ viewpoints on service quality was higher in private swimming pools than the state swimming pools. The results also showed that private pools significantly acted better in tangibles, assurance and responsiveness than state pools. However, there were no significant differences in reliability and empathy between the performances of the two types of swimming pools.