اكتشاف عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات درماني اورژانس اطفال بر اساس نظرات پرستاران: يافته‌هاي يك مطالعه كيفي

EXPLORING FACTORS AFFECTING ON QUALITY OF HEALTHCARE DELIVERY SERVICES IN A PEDIATRIC EMERGENCY WARD BASED ON NURSES PERCEPTION: FINDING FROM A QUALITATIVE STUDY

پيش زمينه و هدف: بيماران و مراجعين بيمارستان به عنوان مشتريان مراكز درماني هستند. عوامل مختلفي در به وجود آمدن احساس رضايت و يا عدم رضايت در مراجعين به مراكز درماني دخيل هستند. با توجه به اهميت و ضرورت ارائه خدمات با كيفيت اورژانسي، مطالعه حاضر با هدف بررسي مفهوم كيفيت و عوامل مؤثر در ارائه خدمات درماني با كيفيت از ديدگاه پرستاران اورژانس بيمارستان شهيد مطهري اروميه طراحي گرديد. مواد و روش كار: مطالعه حاضر يك مطالعه كيفي با رويكرد تحليل محتوي بوده است. ابزار گردآوري داده ها شامل مصاحبه چهره به چهره و بحث گروه متمركز بوده است. انتخاب مشاركت كنندگان بر اساس نمونه گيري هدفمند و به تعداد 17 نفر از ميان پرستاران، بخش اورژانس بوده كه داراي تجربه عملي در زمينه ارائه خدمات اورژانسي بوده اند. گردآوري اطلاعات تا زمان حصول اشباع داده ها ادامه يافته است. يافته ها: پژوهش حاضر نشان داد كه از ديدگاه پرستاران كيفيت بهتر خدمات درماني با تأمين منابع فيزيكي شامل تجهيزات پيشرفته و مكانيزه و فضاي فيزيكي مناسب مربوط مي شود. مهم ترين عوامل مؤثر بر ارائه خدمات درماني با كيفيت شامل مهارت و كارايي كاركنان و منابع فيزيكي شناسايي شدند و مهم ترين موانع در ارائه خدمات با كيفيت اورژانسي نيز مربوط به فضاي ناكافي اورژانس، آموزشي بودن بيمارستان، فرايندهاي طولاني ارائه خدمات، فرهنگ مردم و ديدگاه ناصحيح ايشان در مورد خدمات اورژانس و ازدحام مردم در اورژانس مي باشند. بحث و نتيجه گيري: پژوهش نشان داد كيفيت بهتر خدمات با تأمين منابع فيزيكي صورت خواهد گرفت جهت حصول اين امر و ارائه خدمات با كيفيت، اصلاح و بازنگري در فرايندهاي جاري، ارائه آموزش هاي مستمر براي كاركنان در تمامي حوزه هاي موردنياز و استفاده از راه كارهاي تشويقي و انگيزشي براي جلب مشاركت فعالانه كاركنان مي بايست موردتوجه قرار گيرند.

Abstract Background Aims: patients and their relatives are as customers of healthcare systems. Various factors in health systems affect on their satisfaction. Due to importance of healthcare services in emergency wards, the current study was designed to explore the meaning of quality and factors affecting on that based on nurses perception in Shahid Motahari hospital in Urmia, Iran. Materials Methods: A qualitative study employing content analysis was performed. Purposive sling was used for participant selection. Seventeen facetoface interview and one focus group discussion with nurses who were well experienced in health care delivery was used for data collection. Data saturation principles was used for collection. Results: The findings of this study showed that based on nurses perception providing of physical resources and using high technical medical devices as well as enough emergency ward space are important factors for quality improvement in emergency department. The most important factors in quality of healthcare delivery are personnel skills and their performance. Moreover, barriers related to quality of emergency department were identified as a lack of enough emergency space, being educational hospital, long time of healthcare services delivery, cultural aspects of member from public and their perception about emergency services and laypeople crowding in emergency ward. Conclusion: Findings from this study revealed that quality of emergency services can be improved by providing physical resources, revising current emergency process, continuous educational plan for personnel, improving motivation for personnel in their work. Keywords: Customer satisfaction, Patient satisfaction, Efficacy, Qualitative research Address: Social Determinants of Health Research Center, Urmia University of Medical Sciences, Urmia, Iran. Tel: (+98) 21 8145 4580 Email: davoud.khorasani@gmail.com