بررسي تأثير توانمندسازي كاركنان بر وفاداري مشتريان با تأكيد بر نقش ميانجي كيفيت خدمات و رضايت مشتريان در صنعت بانكداري

Investigating the Impact of Employee Empowerment on Service Quality and Customer Loyalty with an Emphasis on the Mediating Role of Customer Satisfaction in the Banking Industry

پژوهش حاضر، در تلاش براي بررسي تأثير توانمندسازي كاركنان بر وفاداري مشتريان با تأكيد بر نقش ميانجي كيفيت خدمات و رضايت مشتريان در صنعت بانكداري بوده است. روش اين تحقيق از نوع توصيفي و ازنظر هدف كاربردي مي باشد. جامعه آماري اين پژوهش را كليه مشتريان و كاركنان 53 شعبه بانك ملي ايران در شهرستان اهواز تشكيل داده اند. براي گردآوري داده ها و اندازه گيري متغيرها از 2 پرسشنامه بر اساس طيف ليكرت استفاده شده است. به‌منظور تجزيه‌وتحليل و سنجش فرضيه ها از فن كمترين مربعات جزئي كه يك رويكرد مبتني بر واريانس است و به كمك نرم‌افزار SmartPLS استفاده گرديد. نتايج تحقيق نشان مي دهد كه توانمندسازي كاركنان به‌واسطه نقش ميانجي كيفيت خدمات بر وفاداري مشتريان تأثير دارد، اما به‌واسطه نقش ميانجي رضايت مشتريان بر وفاداري مشتريان تأثير ندارد.

This study, in an attempt to assess the impact of employee empowerment on customer loyalty with emphasis on the role of intermediary service quality and customer satisfaction in the banking industry. The aim of this research is descriptive and functional. The study population included all employees and 53 branches of Bank Melli Iran in the city of Ahvaz. To collect data and measure the variables used two questionnaires based on Likert scale. In order to analyze and assess the hypothesis that an approach based on technology, Partial Least Squares variance, SmartPLS software was used.The results show that empowering employees through the mediation service quality has an impact on customer loyalty, but through the mediator does not affect customer satisfaction on customer loyalty.