ارزيابي نگرش گردشگران پزشكي نسبت به كيفيت خدمات بيمارستان‌هاي شيراز با استفاده از مدل سروكوال

An Assessment of the Attitudes of Medical Tourists toward the Quality of the Services Delivered by Hospitals in Shiraz, Iran, Using the SERVQUAL Model

مقدمه: گردشگري پزشكي يكي از زيرشاخه‎هاي صنعت گردشگري است و به دليل درامد بالا در مقابل هزينه پايين آن، بسياري از كشورها در پي به حداكثر رساندن منابع رقابتي خود به منظور توسعه آن مي‎باشند. همچنين، ارتقاي سطح كيفيت خدمات، عاملي كليدي در جلب رضايت گردشگران پزشكي به شمار مي‌رود. بنابراين، با توجه به اين كه شهر شيراز يكي مقاصد اصلي گردشگران پزشكي در ايران محسوب مي‌شود، مطالعه حاضر با هدف تعيين انتظارات و ادراك گردشگران پزشكي از كيفيت خدمات ارايه شده توسط بيمارستان‎هاي شيراز صورت گرفت. روش بررسي: اين پژوهش از نوع توصيفي- تحليلي و كاربردي بود كه به‎ صورت مقطعي در سال 92-1391 انجام شد. نمونه مورد بررسي شامل 200 گردشگر پزشكي مراجعه‎ كننده به بيمارستان‎هاي شيراز (ارديبهشت، دكتر خدادوست، پارس، مادر و كودك، مركزي و دنا) بود. به ‎منظور جمع‎آوري اطلاعات، از پرسش‌نامه‎هاي برگرفته از ابزار SERVQUAL استفاده شد. روايي ‏اين پرسش‌نامه توسط متخصصان مديريت خدمات بهداشتي و درماني و پايايي آن با استفاده از ضريب Cronbach¢s alpha به تفكيك انتظارات (90/0) و ادراك (89/0) مورد تاييد قرار گرفت. در نهايت، داده‎ها با استفاده از آزمون Paired t در نرم‌افزار SPSS تجريه و تحليل گرديد. يافته‎ها: در تمام ابعاد تحت بررسي، شكاف منفي كيفيت وجود داشت. ميانگين شكاف كلي مشاهده شده 38/0- برآورد گرديد؛ به‏ طوري ‏كه بيشترين شكاف مربوط به بعد قابليت اطمينان (6/0-) و كمترين شكاف مربوط به بعد دسترسي به مراقبت (08/0-) بود. نتيجه‎گيري: نتايج پژوهش حاضر نشان داد كه سطح كيفيت خدمات دريافتي در حد انتظارات گردشگران نبوده است و نياز به انجام اقداماتي براي بهبود آن احساس مي‎شود. همچنين، بهبود جنبه اعتماد گردشگران پزشكي نسبت به خدمات ارايه شده توسط بيمارستان‌ها، عامل موثري در جهت افزايش سطح رضايت آنان خواهد بود. واژه هاي كليدي:كيفيت خدمات؛ گردشگري پزشكي؛ سروكوال؛ بيمارستان‌ها؛ شيراز

Abstract Introduction: Medical tourism is one of the branches of the tourism industry and, due to its low cost vs. high income, many countries seek to maximize their competitive resources in order to develop this industry. Moreover, improving service quality is considered a key factor in gaining medical touristsʹ satisfaction. In Iran, Shiraz is one of the main destinations of medical tourists; therefore, the present study aimed to determine medical touristsʹ expectations and perceptions of the quality of services provided by hospitals in Shiraz, Iran. Methods: The current study is an analytical, applied, and cross-sectional study which was carried out in 2013. The study population consisted of 200 medical tourists who referred to hospitals in Shiraz (Ordibehesht, Doctor Khodadoust, Pars, Madar and Koudak, and Markazi and Dena). In order to collect information, an adaptation of the SERVQUAL questionnaire was used. The validity of this questionnaire was approved by experts and its reliability was confirmed separately for expectations and perceptions using Cronbach’s alpha (90% and 89%, respectively). Data were analyzed using paired t-test in SPSS software. Results: The findings of this study showed negative gaps in all dimensions of quality. Overall quality gap was estimated to be - 0.38. The largest gap pertained to the dimension of reliability (-0.6) and the smallest was related to the dimension of access to care (-0.08). Conclusion: The present study showed that the quality of services did not correspond to medical tourists’ expectations and needed improvement. Moreover, improving the reliability aspect of the services provided by hospitals can be an effective factor in increasing the satisfaction of medical tourists. Keywords: Service Quality; Medical Tourism; SERVQUAL; Hospitals; Shiraz