اثر كارايي مديريت، اندازه و ساختار سرمايه بر ادراك از كيفيت خدمات و عملكرد بانك‌هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

Effects of Management Efficiency and Capital Structure and Size on Perception of Service Quality and Performance of Banks Listed in Tehran Stock Exchange

عملكرد سازمان و نهایتاً ارزش آن از مجرای فعالیت‌هایی كه عوامل حیاتی موفقیت را افزایش می‌دهند، بهبود می‌یابد. در ادبیات تحقیق اثر عواملی مانند اندازه سازمان، سبك مدیریت، چگونگی ارتباط درآمدها و هزینه‌ها، ساختار سرمایه و نگرش مشتریان نسبت به سازمان بر عملكرد آن شناسایی شده است. در این تحقیق نیز اثر اندازه، كارایی مدیریت و ساختار سرمایه بر ادراك مشتریان از كیفیت خدمات و عمكرد مالی و بعلاوه اثر ادراك مشتریان از كیفیت خدمات بر عملكرد مالی در قالب سه فرضیه اصلی و چندین فرضیه فرعی مورد آزمون قرار گرفت. سازمان‌های مورد مطالعه متشكل از كلیه بانك‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در سال 1393 است. ضمن اینكه ادراك مشتریان از كیفیت خدمات از طریق پرسشنامه و از بین نمونه‌ای از مشتریان بانك‌های مذكور سنجیده شده است. برای آزمون مدل مفهومی تحقیق نیز روش مدل‌یابی معادلات ساختاری با رویكرد مبتنی بر واریانس و نرم‌افزار اسمارت پی. ال. اس مورد استفاده قرار گرفته است. نتیجه تحقیق حاكی از اثر‌گذاری اندازه، ساختار سرمایه و كارایی مدیریت بر ادراك مشتریان از كیفیت خدمات و عمكرد مالی بود. بعلاوه رابطه معنادار میان ادراك مشتریان از كیفیت خدمات و عملكرد مالی نیز تأیید شد. ارتباط مثبت میان اندازه و ادراك مشتریان به دلیل فراهم سازی امكانات و تسهیلات بیشتر در بانك‌های بزرگتر، اثر مثبت ساختار سرمایه از دیدگاه تئوری نمایندگی و تئوری موازنه و تأثیر كارایی مدیریت بر ادراك مشتریان از مسیر تأثیر كارایی مدیریت بر افزایش بهروه‌وری و جلب رضایت مشتریان تفسیر و تحلیل شده است

Organization performance and value promote through activities enhancing critical success factors. Research literature shows the effects of factors such as size, management style, relationships between incomes and costs, capital structure, and customer attitudes on organizational performance. This research investigates effects of size, management efficiency and capital structure on customer perception of service quality and financial performance as well as the effects of customer perception of service quality on financial performance, through three main hypotheses and some sub-hypotheses. Studied organizations consist of all banks listed in Tehran Stock Exchange in 2014. Furthermore, customer perception of service quality was evaluated by questionnaire answered by some of the bank customers. Structure equation modeling based on variance approach and Smart PLS software were used for testing research conceptual framework. Findings show that capital structure, size, and management efficiency are effective on customer perception of service quality and financial performance. Furthermore, there is a significant relation between customer perception of service quality and financial performance. Positive relation between size and customer perception of service quality for providing more facilities in larger banks, positive effects of capital structure from agency theory and trade off theory perspectives and also, effect of management efficiency on customer perception of management efficiency effects on productivity promotion and customer satisfaction have been analyzed and explained.