ارزيابي كيفيت خدمات تحت وب بيمارستان‌هاي علوم پزشكي تهران بر اساس رويكرد تركيبي ‏روش‌هاي تصميم‌گيري

Evaluation of the Quality of Web-Based Services of Hospitals of Tehran, Iran, Based on a Hybrid Approach to Decision-Making Procedures

مقدمه: با ظهور تجارت الكترونيك و ارايه خدمات از طريق اينترنت، ارزيابي كيفيت خدمات تحت وب به يك دغدغه اصلي براي سازمان‌ها و مراكز خدماتي تبديل شده است. بر همين اساس، هدف از انجام تحقيق حاضر، تعيين كيفيت خدمات تحت وب در بخش بهداشت، درمان و رتبه‌بندي شش بيمارستان تخصصي تهران بود. روش بررسي: اين پژوهش توصيفي و از نوع كاربردي بود و جامعه آماري آن را شش بيمارستان تخصصي استان تهران تشكيل داد. ابزار مورد استفاده جهت جمع‌آوري داده‌ها، پرسش‌نامه محقق ساخته بود كه توسط كارشناسان مربوط در بيماستان‌هاي مورد مطالعه تكميل گرديد. در اين راستا، ابتدا با استفاده از روش‌هاي ديمتل فازي (Decision making trial and evaluation laboratory يا DEMATEL) و تحليل شبكه‌اي فازي، اهميت معيارهاي كيفيت خدمات تحت وب مورد محاسبه قرار گرفت و سپس بيمارستان‌ها با روش VIKOR (Vlse kriterijumsk optimizacija kompromisno resenje يا VIKOR) فازي رتبه‌بندي شد. يافته‌ها: معيار قابليت اطمينان از نظر كارشناسان با وزن 32/0، به عنوان مهم‌ترين معيار در كيفيت خدمات تحت وب شناخته شد و معيار شكل ظاهري با وزن 038/0، داراي كمترين اهميت بود. وب‌سايت بيمارستان (ب) با مقادير 0، 2678/0 و 0827/0 به ترتيب براي شاخص VIKOR، سودمندي و نارضايتي، رتبه اول را كسب نمود. نتيجه‌گيري: بر اساس نتايج به دست آمده، بيمارستان‌ها در خدمات تحت وب خود بايد بر روي امنيت و حريم خصوصي كاربران تمركز كنند؛ چرا كه يكي از مهم‌ترين موارد براي بيمار، اطلاعات محرمانه او است. همچنين، بيمارستان‌ها بايد در مقابل خدماتي كه ارايه مي‌دهند، مسووليت‌پذير و پاسخگو باشند تا بيمار از صحت خدمات ارايه شده مطمين باشد. واژه هاي كليدي:كيفيت خدمات؛ بيمارستان‌ها؛ ديمتل فازي، تحليل شبكه‌اي فازي؛ ويكور فازي

Introduction: With the advent of e-commerce and the provision of web-based services, assessing the quality of webbased services has become a major concern for organizations and service centers. Therefore, the aim of this study was to evaluate the quality of web-based health and treatment services and rank six specialized hospitals of Tehran, Iran. Methods: This was an applied descriptive study. The study population consisted of 6 specialized hospitals in Tehran. The data collection tool was a researcher-made questionnaire which was completed by experts in the related hospitals. For this purpose, using fuzzy Decision-Making Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL) and fuzzy analytic network process (ANP), the importance of the criteria of web-based services quality were calculated, and then, hospitals were ranked using the fuzzy VIKOR method. Results: According to the findings, reliability (w = 0.32) was recognized as the most important criterion of the quality of webbased services. Furthermore, appearance (w = 0.038) was identified as the least important criterion. The website of Hospital B with VIKOR, usefulness, and dissatisfaction indices of 0, 0.2678, and 0.0827, respectively, obtained the first rank among the studied hospitals. Conclusion: Based on the results, hospital managers should focus on security and user privacy as the two main criteria of quality of web-based services. Furthermore, hospitals should be responsible and accountable for the services they deliver to patients. Keywords: Service Quality; Hospitals; Fuzzy DEMATEL; Fuzzy ANP; Fuzzy VIKOR