اولويت‌بندي عوامل موثر بر كيفيت خدمات مراقبت‌هاي بهداشتي با رويكرد تركيبي فرآيند تحليل شبكه‌اي و تاپسيس فازي در بيمارستان‌هاي دولتي

Prioritization of the Influential Factors on Health Care Services Quality Using a Hybrid Approach Based on Analytic Network Process (ANP) and Fuzzy TOPSIS in Public Hospitals

زمینه و هدف : بالا بودن كیفیت خدمات مراقبت‌های بهداشتی و درمانی منجر به جامعه‌ سالم می شود. هدف از این تحقیق سنجش كیفیت خدمات در بخش مراقبت‌های بهداشتی بر اساس رویكرد كیفیت خدمات سروكوال در بیمارستان‌های دولتی بود. مواد و روش‌ها: این تحقیق توصیفی پیمایشی و از لحاظ هدف كاربردی در اواخر سال 1393 تا 1394 بر روی پنج بیمارستان دولتی شهر رشت انجام گرفت. در این تحقیق از رویكرد تركیبی فرآیند تحلیل شبكه‌ای برای اولویت‌بندی عوامل موثر كیفیت خدمات مراقبت های بهداشتی و تاپسیس فازی برای اولویت‌بندی بیمارستان‌ها استفاده شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه فرآیند تحلیل شبكه ای و تاپسیس بود. نتایج: یافته های تحقیق  مبتنی بر شش معیار اصلی و 19 زیر معیار نشان می دهد كه  بیمارستان 4 با ضریب نزدیكی 714/0 در رتبه اول قرار گرفت و بیمارستان 3 با ضریب نزدیكی 243/0 رتبه آخر را كسب كردند كه نشان از عملكرد بهتر بیمارستان 4 در ارائه خدمات است در بین معیارها قابلیت اطمینان با وزن 205/0 و  پاسخگویی با وزن199/0 به ترتیب در جایگاه اول و دوم قرار گرفتند كه نشان از اهمیت آنها در این تحقیق  می‌باشد. نتیجه‌گیری: این تحقیق یك رویكرد تركیبی فرآیند تحلیل شبكه ای و تاپسیس فازی را به منظور بهبود ارزیابی عملكرد بیمارستان ها پیشنهاد كرد كه نتایج حاكی از آن است كه بیمارستان ها با توجه به نقاط ضعف خود می توانند خدمات بهتری را برای بیماران فراهم كنند در نتیجه رضایت بیماران افزایش می‌یابد و منجر به افزایش وفاداری بیماران به بیمارستان ها می شود.

Introduction: High quality health care service leads us towards a healthy society. Present paper aimed to use the service quality concept in health care sector based on service quality approach (SERVQUAL) in public hospitals. Methods: In present research a hybrid approach based on Analytic Network Process (ANP) and Fuzzy TOPSIS was used where the former was used for prioritization of healthcare service quality measures and the latter was used to operationalize the hospitals. Questionnaires and ANP and Fuzzy TOPSIS were used for data collection and analysis. Five public hospitals in Rash were evaluated. The time period of the study including data collection was 2014-2015. Results: The service quality criteria comprised of 6 main criteria and 19 sub-criteria in present study. Among five hospitals studied in present research, Rasoul Akram hospital obtained the first rank and other hospitals obtained the other ranks. All criteria and sub-criteria used in present study obtained some rank indicating their importance in the research context. Conclusions: With conducting present research, various criteria and sub-criteria related to service quality (SERVQAL) and their importance were identified and this may contribute to improved performance of health care services