ارائه مدل مديريت دانش مشتري اجتماعي در سازمان‌هاي ارائه‌دهنده خدمات الكترونيك

Introducing social customer knowledge management model in Eelectronic organizations

زمينه و هدف: يكي از رويكردهاي اجراي مديريت دانش در سازمان‌ها، مديريت دانش مشتري است. براي افزايش مزيت رقابتي، توسعه يك معماري يكپارچه منطبق بر دانش مشتري براي فرايند‌هاي مديريت ارتباط با مشتري در بستر رسانه‌هاي اجتماعي بسيار مهم است. در حال حاضر، چارچوبي كه تعاملات چهارطرفه سامانه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، انواع دانش مشتري، فرايندهاي خلق دانش و رسانه‌هاي اجتماعي را نشان دهد، وجود ندارد؛ بنابراين طراحي يك الگو و چارچوب نظري علمي‌ و پايه براي ارزيابي بلوغ سازمان‌ها امري ضروري است. روش‌شناسي: اين پژوهش از رويكرد تركيبي كيفي و كمي ‌استفاده مي‌كند و از نظر هدف، كاربردي و از نظر نوع روش توصيفي تحليلي است. ابتدا مدل مفهومي ‌بر اساس روش نظريه مبنايي استخراج شده است. در مرحله بعد مدل استخراج شده توسط روش كمي‌ مدل‌سازي معادله‌هاي ساختاري و تحليل عاملي تأييدي، مورد بررسي و تأييد قرار گرفته است. جامعه و نمونه آماري پژوهش حاضر شامل مديران و كارشناسان ارشد خبره خدمات الكترونيك ناجا هستند. يافته‌ها: با توجه به نتايج به‌دست آمده، مدل مديريت دانش مشتري اجتماعي داراي شش بعد اصليِ شرايط علّي، پديده اصلي، راهبردها، پيامد، بستر حاكم و شرايط مداخله‌گر مي‌باشد و عوامل مؤثر بر اين مدل، با توجه به مفاهيم مديريت دانش، جريان دانش، مديريت دانش مشتري، مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و رسانه‌هاي اجتماعي مورد مطالعه قرار گرفته است. نتيجه‌گيري: مدل به‌دست آمده مي‌تواند به‌عنوان يك چارچوب نظري علمي‌ و پايه براي تعيين معيارهاي سطوح مختلف ارزيابي بلوغ سازمان‌ها، براي استقرار سامانه‌هاي مديريت دانش مشتري اجتماعي مورد استفاده قرار گيرد.

Background and Purpose: customer knowledge management is one of the knowledge management implementation model in organizations. For competitive advantages, it is necessary to develop a comprehensive architecture according to customer knowledge for communication management with customers in the field of social media. At this time, there was no framework which indicated the Egovernment quadrilateral interaction management systems, the kinds of customer knowledge, knowledge creation processes and social media, so designing a scientific theoretical framework and pattern for evaluating organization maturity was very necessary. Methodology: The current research uses a combination of qualitative and quantitative approach. This research was applied and the research method was descriptiveanalytical. At first the conceptual model was extracted according to grounded theory. At next stage, the extracted model was confirmed by quantitative structural modeling equation method and confirmed content factor analysis. The sampling universe and sample size including Naja managers and senior experts. Findings: According to the results, the social customer knowledge management model has 6 dimensions as causal situation, main phenomenon, strategies, results, dominant ground and intervening situation and effective factors of this model has been studied according to knowledge management concepts, knowledge flow, customer knowledge management, electronic customer communication management and social media. Conclusion: The current model could be utilized as a scientific theoretical framework for determining different evaluation levels of organizational maturity for positioning social customer knowledge management.