شناسايي و اولويت بندي معيارهاي مديريت ارتباط با شهروندان در سازمان ‏هاي دولتي

Identification and Prioritization of Criteria of Citizen Relationship Management in Governmental Organizations

مديريت ارتباط با شهروند، رويكردي نوين براي بهبود خدمات سازمان‏هاي دولتي و بخش عمومي و دستيابي به خرسندي شهروندان است. هدف اصلي اين پژوهش بررسي و رتبه‏بندي عامل‏هاي بخش‏بندي مشتريان در سازمان‏هاي دولتي است. بدين‌منظور با بررسي پژوهش‏هاي پيشين، چهار دسته عامل روان‏شناختي، جمعيت‌شناختي، رفتاري‌ و موقعيتي شناسايي شد. هر يك از اين عامل‏ها نيز شماري زيرعامل دارند. روش پژوهش حاضر، از نظر هدف كاربردي است و از لحاظ روش، توصيفي‌ـ پيمايشي به‎شمار مي‎رود و به‌طور مشخص مبتني بر روش تحليل سلسله‌مراتبي است. جامعۀ آماري اين پژوهش را خبرگان سازمان‏هاي دولتي شهر بوشهر و دانشگاه خليج فارس تشكيل مي‏دهند. به‌منظور گردآوري داده‏ها از ابزار پرسش‌نامه استفاده شده است. با به‌كارگيري روش تحليل سلسله‌مراتبي، وزن هر يك از عامل‏ها و‌ زيرعامل‏ها محاسبه شد. يافته‏هاي پژوهش نشان مي‏دهد معيارهاي موقعيتي در رتبۀ نخست قرار دارد و رتبه‎هاي بعدي به‎ترتيب به عامل رفتاري، روان‏شناختي و جمعيت‌شناختي اختصاص يافته است.

Citizen Relationship Management is a novel approach for public sector and governmental organization to improve their services and to achieve citizen satisfaction. The main purpose of this study is to identify and prioritize customer segmentation in governmental organizations. For the reason, based on reviewing the literature, four group of psychological, demographic, behavioral, and situation factors were identified. Each of these factors includes some subfactors. Required data were collected using a questionnaire answered by experts from both academia and organization. Using Analytical Hierarchy Process, the weight for each factor and all the subfactors were calculated. Research findings show that situation factor is in the first rank. Following that, behavioral, psychological, and demographic factors are in the lower ranks, respectively.