شناسايي ارتباط ابعاد تعهد سازماني و كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان (همبستگي كانوني)

The study of the relationship between organizational commitment and quality of services by CCA

پژوهش حاضر به بررسي همبستگي كانوني بين مولفه‌هاي تعهد سازماني يعني متغيرهاي x شامل تعهد عاطفي، هنجاري و مستمر و مولفه‌هاي كيفيت خدمات ارائه شده به كاركنان يعني متغير y شامل پاسخگويي، اعتماد، اطمينان، همدلي و حفظ ظاهر جهت تعيين هم تغييري بين دو مجموعه متغير انجام گرفته است، تا بتوان الگوي مناسب روابط بين مجموعه متغيرهاي كانوني كيفيت خدمات تعيين گردد و امكان استفاده از ضريب هم‌بستگي كانوني براي ارائه روش پيش‌بيني تغيير وضعيت كيفيت خدمات فراهم گردد. به اين منظور با استفاده از روش پيمايشي و ابزار پرسشنامه در بين كاركنان باجه شعب بانك انصار شهر تهران با استفاده از نمونه‌گيري تصادفي 320 نفر انتخاب گرديدند. اطلاعات با استفاده از نرم افزار ليزرل وspss تجزيه و تحليل شدند. نتايج حاصل از همبستگي كانوني نشان داد كه تركيب خطي مناسبي بين تعهد سازماني كاركنان و كيفيت خدمات ارائه شده توسط آنان وجود دارد. تعهد عاطفي و هنجاري رابطه مستقيم و تعهد مستمر رابطه عكس با مولفه‌هاي كيفيت خدمات را دارا مي‌باشند. هم‌چنين تعهد هنجاري و همدلي داشتن در مقايسه با ساير متغيرهاي كانوني بيشترين نقش را در ايجاد اولين ضريب همبستگي كانوني داشته‌اند. تعهد عاطفي و هنجاري رابطه مستقيم و تعهد مستمر رابطه عكس با مولفه‌هاي كيفيت خدمات را دارا مي‌باشند. هم‌چنين تعهد هنجاري و همدلي داشتن در مقايسه با ساير متغيرهاي كانوني بيشترين نقش را در ايجاد اولين ضريب همبستگي كانوني داشته‌اند.

The perpuse of this study is to examination the correlation between the canonical variables x component of organizational commitment, include( affective commitment, normative and continuous variable) and y components of the quality of services provided to employees, including (responsibility, reliability, trusting, empathy, tangibility) to determine the two sets of change variable is taken to be a suitable model to determine the relationship between service quality and the use of canonical variables of canonical correlation coefficient prediction method for providing quality of service to be provided status change. firstly the theoretical model and the theories between the variables were developed and for surveying the research theories the structural equation was used. ansar bank counter staves of tehran city are the statistical population. for this research, Therefore, 320 persons is picked based on the morgan table were selected using random sling. A questionnaire was used to collect the data, whose reliability and validity is assessed by Cronbach#039 s alpha and confirmatory factor analysis. Results of canonical correlation showed a good linear combination between organizational commitment and service quality offered by them there. Affective and normative commitment has direct relation with quality components hold, and continuance commitment correlated inversely with quality components hold. Normative commitment and empathy as well as a comparison with other canonical variables have the greatest role in creating the first canonical correlation coefficient.