تبيين ابعاد و شاخص هاي كيفيت خدمات انتظامي كلانتري هاي استان بوشهر از ديدگاه مردم و تعيين اولويت ها و ارائه راهكارهاي ارتقاي آن با استفاده از مدل تحليل شكاف سروكوال 1

زمينه و هدف: ارزيابي كيفيت خدمات پليس و نيروهاي انتظامي به دليل ماهيت مشتريان، تصميم گيرندگان و پيچيدگي محيطي كه نيروهاي پليس تجربه مي كنند، مشكل است. در اين پژوهش سطح كيفيت خدمات انتظامي كلانتري هاي استان بوشهر از ديدگاه استفاده كنندگان از اين خدمات (مردم) با استفاده از مدل سروكوال، مورد بررسي قرار گرفته و با شناسايي شكاف هاي موجود در ارائه خدمات مطلوب، پيشنهادهايي براي رفع اين شكاف ها ارائه گرديده است. روش: اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي، از نظر ميزان واپايش متغيرها، توصيفي و از بعد روش اجرا، پيمايشي است. به منظور جمع آوري اطلاعات، از پرسش نامه سنجش كيفيت خدمات بر اساس مولفه هاي استاندارد مدل سروكوآل و دو بعد اضافه شده چو (2010) براي كاربردي كردن اين مقياس در خدمات پليس استفاده شده است. به منظور تامين تعداد نمونه مورد نياز و كفايت نمونه براي تعميم پذيري بيشتر نتايج، تعداد 1000 پرسشنامه تكميل و در تجزيه و تحليل مورد استفاده قرار گرفت. در اين پژوهش براي آزمون پايايي مقياس و سازه هاي مورد مطالعه از روش سازگاري داخلي و شاخص الفاي كرونباخ، جهت آزمون اعتبار سازه هاي مورد مطالعه، علاوه بر استفاده از نظر متخصصان و صاحب نظران از روش هاي آماري تحليل عاملي و براي آزمون فرضيه ها و سوالات اساسي از آماره آزمون t (آزمون تفاوت ميان ميانگين ها در نمونه هاي زوجي) استفاده شده است. يافته: نتايج تجزيه و تحليل آماري براي بررسي معني داري بين ميانگين ادراكات و انتظارات افراد در ابعاد هفت گانه كيفيت خدمات با استفاده از آزمون t نمونه هاي زوجي روشن نمود كه بين ادراكات و انتظارات مردم از ويژگي هاي ملموس كيفيت خدمات، قابليت اطمينان كيفيت خدمات، رغبت و اشتياق به پاسخگويي، تضمين و اعتبار كيفيت خدمات، همدلي كيفيت خدمات، به موقع عمل نمودن زماني و مكاني و مشروعيت كيفيت خدمات، تفاوت معني دار وجود دارد. نتيجه گيري: با توجه به اينكه ارزيابي كيفيت خدمات در بخش خدمات عمومي به طور كلي و در كلانتري ها به صورت خاص و با استفاده از شاخص تعديل شده سروكوال بر مبناي دو بعد مشروعيت و اقدامات فوري زماني و مكاني براي بومي سازي و كاربردي كردن آن در ايران براي اولين بار انجام مي شود، اين تحقيق مي تواند روزنه هاي جديدي را براي انجام تحقيقات بعدي باز نمايد.