بررسي رابطه علي عدالت سازماني با رضايت مشتري از طريق نقش ميانجي سرمايه اجتماعي در بانك هاي تجاري

امروزه رضايت مشتري در متون نظري و عمليات بازاريابي مورد توجه چشمگيري قرار گرفته است، بنابراين، اين تحقيق درصدد شناسايي عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان با تاكيد بر متغيرهاي سرمايه اجتماعي و عدالت سازماني انجام گرفته است. جامعه آماري اين تحقيق را كاركنان و مشتريان بانك هاي تجاري استان هاي تهران، قم و مركزي تشكيل مي دهد. براي انتخاب نمونه، روش نمونه گيري خوشه اي به كار گرفته شد. ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه بود كه از پرسشنامه هاي توزيع شده بين كاركنان و مشتريان به ترتيب، 155 و 257 پرسشنامه برگشت داده شد. پايايي و روايي ابزار تحقيق با محاسبه آلفاي كرونباخ، پايايي تركيبي و ميانگين واريانس تبيين شده ارزيابي و تاييد شد و روايي محتوا توسط استادان و خبرگان آشنا به موضوع تاييد شد. آزمون مدل مفهومي نيز به روش مدل سازي معادلات ساختاري انجام گرفت. نتايج نشان مي دهد همه مسيرها از عدالت و سرمايه اجتماعي به رضايت مشتري و همچنين از مسير سرمايه اجتماعي از طريق متغير ميانجي عدالت به رضايت مشتري معنادار بوده و روابط بين آن ها تاييد مي شود. مي توان نتيجه گرفت سرمايه گذاري بر سرمايه اجتماعي در كنار عدالت مي تواند به بهبود رضايت مندي مشتريان كمك كند.