ارزيابي ادراكات و انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات اماكن ورزشي دانشگاه با استفاده از مدل سروكوال (مطالعة موردي: دانشگاه شهيد مدني آذربايجان)

Assessment of Customers’ Perception and Expectation of University’s Sports Facilities Service Quality using SERVQUAL Model (Case study: Azarbaijan Shahid Madani University)

تحلیل كیفیت خدمات، مدیریت سازمان را قادر می‌سازد ضمن جلوگیری از كاهش كیفیت، منابع محدود مالی را به حوزه‌هایی اختصاص دهد كه اهمیت بیشتری دارند؛ از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی كیفیت خدمات ارائه‌شده در اماكن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان با استفاده از مدل سروكوال بود. پژوهش حاضر از نوع توصیفی بود كه 327 نفر از كاربران اماكن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان (دانشجویان، كاركنان و استادان) به‌عنوان نمونه در آن شركت كردند. داده‌های پژوهش با استفاده از پرسشنامة 22گویه‌ای سروكوال جمع‌آوری شد كه پنج بعد كیفیت خدمات (عناصر عینی، قابلیت اعتماد، پاسخ‌گویی، تضمین و همدلی) را در دو بخش ادراكات و انتظارات می‌سنجد. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از آزمون‌های ویلكاكسون و فریدمن نشان داد كه در بخش ادراكات (وضعیت موجود)، بعد تضمین (38/59±1/4) بهترین وضعیت را دارد. بعد‏های پاسخ‌گویی، قابلیت اعتماد، همدلی و عناصر عینی نیز به ترتیب در رده‏های بعدی قرار گرفتند. در بخش انتظارات (وضعیت مطلوب) نیز بعد تضمین (98/15±0/6) در ردة اول تأكید پاسخ‌دهندگان بود. پس از آن نیز به ترتیب بعد‏های همدلی، پاسخ‌گویی، قابلیت اعتماد و عناصر عینی مورد تأكید قرار گرفتند. همچنین، نتایج نشان داد كه در همة ابعاد كیفیت خدمات در اماكن ورزشی این دانشگاه شكاف منفی كیفیت وجود دارد (05/0>P). بیشترین شكاف منفی كیفیت مربوط به بعد همدلی (00/2-) و كمترین آن مربوط به بعد تضمین (88/1-) بود. به نظر می‌رسد شكاف منفی در تمام ابعاد كیفیت بیانگر وجود مسئله در كیفیت ارائة خدمات اماكن ورزشی دانشگاه مورد مطالعه باشد. این امر، در راستای رفع موانع و بهبود كیفیت خدمات، ضرورت توجه به آن را ناگزیر می‏سازد. بهبود نقاط ضعف شناسایی‌شده در این پژوهش می‌تواند رضایتمندی كاربران، بازگشت مجدد و در نهایت افزایش مشاركت ورزشی آنها را به دنبال داشته باشد. 

  Analysis of service quality enables management not only to prevent quality decline but also allocate the limited financial resources to more important areas. Therefore, the aim of this study was to investigate the quality of services in the Sports facilities of Azerbaijan Shahid Madani University using SERVQUAL model. This survey was descriptive which 327 users of the university facility (students, staff and teachers) participated in it as sample. Data were collected using 22-items SERVQUAL questionnaire that measures five dimensions of service quality (Tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) in perception and expectation sections. Analyzing using statistical tests of Wilcoxon and Friedman indicated that in the perception section (existing situation), Assurance dimension (4.59±1.38) was at the best situation followed by responsiveness, reliability, empathy and tangibles in order of priority. In the expectation section, also, Assurance dimension (6.15±0.98) was in first rank of responders’ emphasis. After that the dimensions of empathy, responsiveness, reliability and tangibles, were highlighted respectively. Moreover, the results showed that there are negative significant gaps between existing and desired situations in all five dimensions of service quality of the university’s sport facilities (P<0.05). Maximum negative quality gap (-2.00) were observed in empathy and the minimum (-1.88) were in assurance dimensions. Negative quality gaps in all dimensions seems to be a demonstration of some problems in quality of the university’s sport facilities’ services and needs to pay attention in order to remove barriers and improve the services. Improving identified weak points in present research can be followed by users’ satisfaction, return and finally increasing in their sport participation.