ارائه راهكاري براي انتخاب و تفكيك شاخص‌هاي عملكرد زنجيره تأمين خدمات با رويكرد امتياز ويژه شاخص‌ها (NIS) مورد مطالعه يك زنجيره تأمين دوسطحي – دوسويه

(Proposing a Solution for Selecting and Differentiating Performance Indicators of Service Supply Chain Using Net IndicatorsScore (NIS The Case of a DoubleBilateral Supply Chain

هدف از اين پژوهش ارائه راهكاري براي انتخاب و تفكيك شاخص‌هاي عملكرد زنجيره تأمين خدمات مي‌باشد. در اين پژوهش رويكرد امتياز ويژه شاخص‌ها (NIS) جهت تعيين امتياز شاخص‌ها پيشنهاد شده است. در اين رويكرد با در نظر گرفتن يك طيف 10 درجه‌اي در تدوين پرسشنامه، اهميت هر شاخص در زنجيره تأمين خدمات دوسويه دوسطحي، از ديدگاه مشتري و ارائه‌كننده‌ي خدمت نشان داده‌شده است. پنج بيمارستان در بخش مركزي استان اصفهان جهت مطالعه انتخاب شدند و شاخص‌هاي مرتبط با فرآيند سونوگرافي كه در پژوهش گذشته   SMARTبودنشان مورد سنجش قرار گرفته بود، مورد بررسي قرار گرفتند. با بهره‌گيري از روشNIS  اهميت هر شاخص از ديدگاه ارائه‌كننده خدمت و دريافت‌كننده خدمت مشخص و از يكديگر تفكيك گرديد. با شناخت ميزان اهميت هر شاخص از ديدگاه ارائه‌كننده خدمت و مشتريان، سازمان مي‌تواند برنامه‌ريزي‌هايي متناسب را طرح‌ريزي كند و از اين طريق موجب افزايش بهره‌وري، كارايي و اثربخشي، رضايت در كاركنان و مشتريان در بخش خدمات، ارتقاي سرويس‌دهي هدفمندي در زنجيره تأمين، گردش مالي بالا، چابكي زنجيره تأمين گردد. روش NIS توسعه‌يافته روش NPS در حوزه‌ي وفاداري مشتري است كه براي اولين بار در حوزه‌ي مديريت زنجيره تأمين مورد استفاده قرار مي‌گيرد.

The aim of this study is to propose an approach for selecting and separating performance indicators of service supply chains. In this appraoch, a 10 point scale has been used in designing the questionnaire, and the importance of each indicator has been determind in the doublebilateral supply chain from the viewpoints of customer and service provider. Five hospitals at the center of Isfahan province have been selected, and their indicators associated with the ultrasound process that were addressed as SMART in previous studies, have been investigated. Based on the NIS approach, the importance value of each indicator has been determined and they have been separated from the viewpoints of service provider and service receiver. By determining the importance value of each indicator from the viewpoints of service provider and customers, an organization can make appropriate plannings. This in turn will lead to increased productivity, efficency and effectiveneess; satisfied employees and customers; enhanced objective oriented service in the supply chain; higher turnover; and agile supply chain. NIS is a developed form of Net Promoter Score (NPS) in the domain of customer loyalty and is being applied in supply chain management for the first time.