سنجش تأثير مشتري محوري، مسئوليت اجتماعي شركت و كيفيت درك شده، بر رضايت مشتري (مورد مطالعه: بانك پاسارگاد)

Presenting a Model of Measuring the Impact of Customer Orientation, Corporate Social Responsibility and Perceived Quality on Customer Satisfaction (Case Study: Pasargad Bank)

امروزه، مفاهيمي مانند مسئوليت اجتماعي شركت، با رويكرد خلق ارزش مشترك، مي تواند علاوه بر ايجاد ارزش براي جامعه، براي سازمان نيز ارزش آفرين باشد و تمايز و مزيت رقابتي ايجاد كند. از اين رو سنجش ميزان تأثير اين مفاهيم در كنار مفاهيم ديگر، مانند مشتري مداري و كيفيت درك شده از خدمات، بر رضايت مشتري ضروري است. هدف از اين پژوهش، ارائه الگوي سنجش تأثير مشتري مداري، مسئوليت اجتماعي شركت و كيفيت درك شده بر رضايت مشتري است. اين پژوهش به لحاظ هدف، پژوهشي كاربردي و از نظر ماهيت و روش جزء پژوهش هاي توصيفيپيمايشي از نوع همبستگي است. جامعه آماري اين پژوهش را مشتريان شعب بانك پاسارگاد در شهر اصفهان تشكيل داده اند. بانك پاسارگاد به اين دليل انتخاب شده است كه در زمينه مسئوليت اجتماعي شركت، مانند ارائه طرح سپرده سبز فعال بوده است. شيوه نمونه گيري به منظور گردآوري داده هاي مورد نياز در اين پژوهش به صورت خوشه اي و سپس تصادفي ساده است. به منظور گردآوري داده هاي پژوهش، از پرسشنامه اي با 32 سؤال به صورت طيف پنج تايي ليكرت استفاده شد كه پايايي آن از طريق ضريب آلفاي كرونباخ(93/0) مورد آزمون قرار گرفت. براي روايي اين ابزار از آزمون بارتلت و تحليل عاملي تأييدي مرتبه اول استفاده شد كه مشخص شد پرسشنامه از روايي مناسب برخوردار است. يافته هاي اين پژوهش بيانگر اين است كه مشتري مداري بر مسئوليت اجتماعي شركت و همچنين كيفيت درك شده از خدمات، تأثيري معنادار و مثبت دارد. همين طور يافته ها نشان دادند كه مسئوليت اجتماعي شركت بر كيفيت درك شده خدمات از سوي مشتري، تأثير دارد، اما بر رضايت مشتري در سطح اطمينان 95 درصد، بي تأثير است. در آخر نتايج نشان دادند كه كيفيت درك شده از خدمات مي تواند بر رضايت مشتري تأثير مثبت و معنادار داشته باشد.

Today, some concepts such as corporate social responsibility can create value for the organization besides creating value for community and society. This concept can also create differentiation and competitive advantage through creating shared value. Therefore, measuring the impact of such concepts along with other concepts such as customer orientation and perceived quality of services on customer satisfaction is necessary. The purpose of this research is to present a model for measuring the impact of customer orientation, corporate social responsibility and perceived quality on customer satisfaction. In this research, besides the library search methods, a researchermade questionnaire based on prior researches and also a SERVQUAL questionnaire were used to collect required data in order to support or reject the hypotheses. In addition, Alpha coefficient of 0.93 was calculated for the questionnaire. The survey participants and respondents to the questionnaire were 325 customers of different branches of Pasargad Bank in Isfahan city selected by simple random sampling method. The research results showed that customer orientation has a positive and direct impact on corporate social responsibility as well as service perceived quality. Furthermore, the results indicated that corporate social responsibility has an impact on service perceived quality but has no significant impact on customer satisfaction. Finally, the research findings showed that service perceived quality has a positive and significant impact on customer satisfaction.