بررسي تاثير ويژگي هاي خدمات بانكداري اينترنتي بر رضايتمندي مشتريان بانك رفاه در شهر تهران

با ظهور بانكداري الكترونيك، كيفيت خدمات الكترونيكي به عنوان مزيت رقابتي در بانكداري الكترونيكي شناخته شده و تاثير مستقيم بر رضايتمندي مشتريان دارد. هدف اين تحقيق، بررسي تاثير ويژگيهاي خدمات بانكداري اينترنتي بر رضايتمندي مشتريان بانك رفاه در شهر تهران بوده است. فرضيه هاي تحقيق به بررسي تاثير پاسخدهي، امنيت اطلاعات، در دسترس بودن سيستم و سهولت استفاده، بر رضايتمندي مشتريان اين بانك پرداخته‏اند. جامعه آماري كليه مشتريان شعب بانك رفاه در شهر تهران بوده است كه در يك نمونه 400 نفره با پرسشنامه استاندارد 24 سوالي، نظر سنجي از آنها انجام شده است. آزمون فرضيات با روش معادلات ساختاري با نرم افزار PLS Smart انجام شده است. نتايج نشان داده اند كه تعداد سه بعد از چهار بعد كيفيت خدمت بانكداري اينترنتي مد نظر اين تحقيق، شامل پاسخدهي، دسترسي و سهولت استفاده بر رضايت مشتريان بانك رفاه تاثير مثبت داشته اند. بيشترين تاثير مربوط به متغيرسهولت استفاده و كمترين تاثير مربوط به متغير دسترسي بوده است و بعد امنيت اطلاعات نيز رد شده است.