سنجش كيفيت خدمات مراكز خدمات ترويج كشاورزي با استفاده از مدل سِروُكوال در استان البرز

A Study of Service Quality in Extension and Services Centers of Agriculture in Alborz Province Using SERVQUAL Model

مراكز خدمات ترويج كشاورزي به‌واسطه ارتباط مستقيم با محيط روستايي و كشاورزي نقش درخورتوجه‌اي در توسعه و پيشرفت بخش كشاورزي دارد. هدف اصلي اين مراكز ارائه خدمات مختلف آموزشي، مشاوره‌­اي و حمايتي است؛ ازاين‌­رو ارتقاي كيفيت خدمات در اين واحدها و افزايش رضايت‌مندي كشاورزان و بهره‌­برداران اهميت فراواني دارد. مطالعه حاضر دو هدف را دنبال مي‌كرد: 1. ارزيابي كيفيت خدمات ارائه‌شده توسط مراكز خدمات ترويج كشاورزي و اندازه‌­گيري شكاف آن با استفاده از تفاوت بين ادراك و انتظارها؛ 2. بررسي تفاوت بين ابعاد كيفيت خدمات از ديدگاه كشاورزان. تحقيق حاضر از لحاظ هدف كاربردي بود و از نظر شيوه جمع‌آوري اطلاعات ميداني و از لحاظ تحليل داده‌ها توصيفي‌همبستگي بود. جامعه آماري تحقيق را كشاورزان و بهره­‌برداران مراجعه‌كننده به مراكز خدمات ترويج كشاورزي استان البرز تشكيل مي‌دادند. با استفاده از روش نمونه‌گيري در جامعه نامحدود 180 نفر به‌­عنوان نمونه انتخاب و داده‌­ها با استفاده از روش نمونه‌گيري تصادفي جمع‌آوري شد. در تحقيق حاضر به‌منظور بررسي كيفيت خدمات مدل پنج عاملي سِروُكوال به‌كاررفت. روايي ظاهري ابزار با استفاده از ديدگاه‌هاي كارشناسان و روايي محتوايي آن با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ تأييد شد. نتايج تحقيق نشان داد كه بين انتظارها و ادراك مراجعه‌كنندگان در تمام ابعاد اختلاف معني‌دار آماري وجود دارد. براساس نتايج بين ابعاد كيفيت خدمات نيز تفاوت معني‌دار مشاهده و بُعد اطمينان و پاسخ‌گويي مهم‌تر از ابعاد ديگر بيان شد. ارائه خدمات به محيط‌هاي روستايي و كشاورزي و پيشرفت اين بخش پايدار و با افزايش شاخص‌هاي كيفي همراه خواهد بود.

The Extension and Services Centers of Agriculture aim to create the necessary basis to fulfill all the duties and responsibilities of the Ministry of Jihade Agriculture in rural and agricultural environments. These centers are responsible for ensuring that the farmers are continually satisfied with the services being delivered. Therefore, the main purpose of this study was to evaluate the service quality in Extension and Services Centers of Agriculture in Alborz Province using the SERVQUAL Model. This study was conducted using the survey method, and a modified SERVQUAL standard questionnaire was applied as a research tool. The validity of the instrument was confirmed by a panel of experts, and its reliability was determined by Cronbach’s Alpha (over 0.7) for different scales of the questionnaire. The target population consisted of existing farmers and users visiting the seven service centers in the province. Based on Cochran’s formula, the sample size was determined to be 180 persons who were chosen by random sampling method. The result of this study showed that there is a significant difference between perception and expectation in all dimensions of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles). There was also a significant difference between the satisfaction levels of respondents with respect to the different dimensions of service quality. Finally, some recommendations have been proposed to the decrease the gap between the perception and expectation of services.