تأثير كيفيت خدمات ادراك ‌شده بر رضايت‌ مندي بيماران مراجعه‌ كننده به مطب‌هاي پزشكان شهرستان ايلام

زمينه و هدف: رعايت نظام‌نامه اخلاق حرفه‌اي و رضايت‌مندي بيماران در حرفه پزشكي از جايگاه ويژه‌اي برخوردار است. از اين رو مطالعه حاضر با هدف تعيين تأثير كيفيت خدمات ادراك‌شده بر ميزان رضايت‌مندي بيماران مراجعه‌كننده به مطب پزشكان شهرستان ايلام انجام شده است.روش: اين مطالعه توصيفي ـ تحليلي با استفاده از روش نمونه‌گيري در دسترس بر روي 381 نفر از بيماران مراجعه‌كننده به مطب پزشكان شهرستان ايلام انجام شد. به منظور جمع‌آوري داده‌ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد كه روايي صوري و محتوا، و همچنين پايايي آن تأييد شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS 20 و آزمون رگرسيون تجزيه و تحليل شد.ملاحظات اخلاقي: پس از بيان اهداف پژوهش، تأكيد بر محرمانه‌ماندن اطلاعات، و جلب رضايت شفاهي بيماران جهت شركت در پژوهش، پرسشنامه‌ها جهت تكميل توزيع گرديد.يافته‌ها: كيفيت خدمات اداراك‌شده در ابعاد قابليت اعتماد، اطمينان‌دهي، همدلي، پاسخگويي و عوامل فيزيكي بر رضايت‌مندي بيماران مراجعه‌كننده به مطب پزشكان شهرستان ايلام تأثير مستقيم داشت (0/001=p). با افزايش سن مراجعه‌كنندگان رضايت‌مندي آنان افزايش يافت، اما با افزايش سطح تحصيلات و قرارگيري تحت پوشش بيمه تكميلي رضايت‌مندي آنان كاهش مي‌يافت. بر اساس تحليل رگرسيون، بعد قابليت اعتماد كيفيت خدمات ادراك‌شده نسبت به ساير ابعاد بيشترين تأثير و بعد عوامل فيزيكي كم‌ترين تأثير را بر رضايت‌مندي بيماران داشتند.بحث و نتيجه‌گيري: يافته‌ها نشان داد كه قابليت اعتماد نسبت به ساير ابعاد داراي بيشترين اثر بر رضايت‌مندي بيماران مي‌باشد. از اين رو پزشكان با در نظرگرفتن حقوق و انتظارات بيماران مي‌توانند از طريق ارتقاي كيفيت خدمات، زمينه لازم را براي جلب رضايت‌مندي بيشتر آنان را فراهم آورند. همچنين لازم است تا پزشكان علاوه بر عمل به وظايف حرفه‌اي بر اساس حقوق و تكاليف، فضايل و ارزش‌هاي اخلاقي نظير مراقيت، صداقت، دلسوزي و همدلي را در درمان بيماران مراجعه‌كننده مد نظر قرار دهند.