ارتباط بين كيفيت خدمات و رفتار مشتريان مراكز آمادگي جسماني و ارائه الگوي مناسب

The relationship between service quality and behavior of customers toward physical fitness services centers and Suitable model

مقدمه و هدف: امروزه حمايت از مشتري به عنوان هدف اصلي هر سازمان براي جلب رضايت مشتري مطرح است. بنابراين هدف از تحقيق حاضر، تعيين ارتباط بين كيفيت خدمات و رفتار مشتريان مراكز آمادگي جسماني و ارائه الگوي مناسب است. روش شناسي: پژوهش حاضر از نوع توصيفي پيمايشي است كه به شكل ميداني انجام شد. جامعه آماري آن شامل تمامي مشتريان مراكز آمادگي جسماني شهر رشت مي باشد كه 400 نفر از آنان به روش نمونه گيري خوشه اي تصادفي براي شركت در تحقيق انتخاب شدند. ابزار گردآوري اطلاعات پنج پرسشنامه شامل: متغيرهاي جمعيت شناختي، كيفيت خدمات ورزشي، رضايتمندي كلي مشتري، وفاداري مشتري و قصد خريد مجدد بود كه روايي آن  مورد تاييد متخصصان مديريت ورزشي قرار گرفت و پايايي آن معادل 96/0=α محاسبه شد. به منظور طراحي الگوي تحقيق از معادلات ساختاري استفاده گرديد. يافته‌ها: خروجي هاي مدل نهايي تحقيق نشان دهنده آن است كه تمامي گويه هاي مربوط به متغيرهاي تحقيق در سطح معني داري 001/0 معني دار بود (sig= 0/001, p= 0/000). يافته ها نشان داد كه كيفيت خدمات مراكز آمادگي جسماني بر ميزان رضايتمندي كلي (وزن رگرسيوني82/0) و وفاداري مشتريان (وزن رگرسيوني11/0 ) موثر است. رضايتمندي كلي بر وفاداري (وزن رگرسيوني82/0 ) و قصد خريدمجدد مشتريان (وزن رگرسيوني 32/0) موثر است. همچنين متغير وفاداري (وزن رگرسيوني70/0) بر قصد خريد مجدد موثر است. با توجه به مدل تحقيق، رضايتمندي كلي (وزن رگرسيوني 82/0) در تاثير كيفيت خدمات بر وفاداري، و وفاداري (وزن رگرسيوني 70/0) در تاثير رضايتمندي كلي بر قصد خريد مجدد مشتريان نقش واسطه اي قوي دارند. بحث و نتيجه‌گيري: مراكز آمادگي جسماني مي توانند با تجزيه و تحليل دقيق ارتباط بين متغيرهاي تحقيق حاضر و با بكارگيري راهكارهاي بازاريابي مناسب در زمينه كيفيت خدمات ورزشي و با شناخت رفتار مشتريان و برآورده ساختن انتظارات آنان سبب ايجاد رضايت و وفاداري بيشتر آنان شده كه به تبع آن عكس العمل مشتريان بازگشت مجدد به همان باشگاه خواهد بود.

Todays, customer support is known for customer satisfaction as the main goal of any organization. So the purpose of this paper was to analyze the relationship between service quality and behavior of customers toward physical fitness services centers and Designing a suitable model. Methodology: this paper is descriptivesurvey study which held as field research. The Population include all of the customers of physical fitness service centers of Rasht that four hundreds of them are selected by random clustering method. The research tools are five questionnaires include: Demographic features, sport's services quality, customer's overall satisfaction, customer's loyalty and repurchase intention which are validated by management experts and its reliability is (α=0/96). Structural equation modeling was used to design the research model. Results: The final model outputs indicate that all items related variables at a significance level of was significant (sig = 0/001, p= 0/000). Results showed that overall satisfaction on service quality, fitness centers (the regression weight 0/82) and customer loyalty (regression weight 0/11) is effective. The overall satisfaction on loyalty (regression weight 0/82) and repurchase intention of customers (regression weight 0/32) is effective as well as loyalty variable (regression weight 0/70) on the repurchase intention is effective. According to the paper model, overall satisfaction (regression weight 0/82) on the impact of service quality on customer loyalty, and loyalty (the regression weight 0/82) the impact of overall satisfaction and repurchase intention of customers have a strong mediating role.  Conclusion:  physical Fitness centers can use certain analysis relationship between present research variables and do suitable shopping strategies in field sport services quality and make customers of cognitive behavior and cause creating satisfactory and loyalty and will be customer reactions return to the same club again.