بررسي تأثير كاركردهاي سامانۀ مديريت ارتباط الكترونيك با مشتريان بر رضايت و وفاداري الكترونيك (مطالعۀ موردي: فروشگاه اينترنتي ديجي‎كالا)

Investigating the effects of ECRM's Functions on customer's Esatisfaction and Eloyalty (Case Study: Digikala Online Store)

با توجه به اهميت عوامل مؤثر بر ايجاد رضايت و وفاداري در مشتريان، پژوهش حاضر رابطۀ ميان كاركردها و خصوصيت‎هاي يكي از فروشگاه‎هاي اينترنتي را به‎عنوان نمونۀ كامل از سيستم ارتباط مشتري الكترونيك با رضايت و وفاداري الكترونيكي مشتريان، بررسي مي‎كند. در اين پژوهش كه از نوع تحقيقات كاربردي ـ توصيفي است، با استفاده از پرسشنامۀ الكترونيكي كه در اختيار مشتريان سايت ديجي‎ كالا قرار گرفت، كاركردهاي سامانۀ اينترنتي فروشگاهي به سه مرحلۀ پيش از خريد، هنگام خريد و پس از خريد، ارتباط داده شد و به‎كمك روش معادلات ساختاري، رابطۀ آن با رضايت و وفاداري الكترونيك سنجيده شد. بر اساس نتايج پژوهش، رضايت از كاركردهاي ECRM بر رضايت و وفاداري الكترونيك تأثير دارد. همچنين رضايت از كاركردهاي حين خريد و پس از خريد بر رضايت الكترونيك اثر مي‎گذارند، اما در سامانۀ ارتباط الكترونيك با مشتريان، تأثير رضايت از كاركردهاي پيش از خريد بر رضايت الكترونيك مشتريان به اثبات نرسيد. همچنين در اين پژوهش، وجود اثر رضايت از كاركردهاي سامانه در هر سه مرحله، بر وفاداري الكترونيك اثبات شده است.

Considering the importance of the factors affecting customer satisfaction and loyalty, this study aimed to investigate the relationship between performance and characteristic of a online stores – DigiKala in this particular case, as a perfect example of an electronic customer relationship system, and customer's electronic loyalty and satisfaction. As a practicaldescriptive, research, electronic questionnaires were distributed among customers of Digikala , In which, functions of internet shopping system have been linked into three stages; before purchase, duringpurchase, afterpurchase, and its relations with electronic loyalty and satisfaction have been estimated using structural equations method. Based on the results, satisfaction of ECRM's functions affected electronic loyalty and satisfaction. Also, satisfaction of duringpurchase and afterpurchase functions affected electronic satisfaction. However, the, effect of satisfaction in beforepurchase functions in the electronic relation system has not been proven on satisfaction electronic customer's. Furthermore, the effect of satisfaction in system's functions in the whole stages has been proven on loyalty electronic.