بررسي رضايت مشتري و مشتري‌گرايي در اماكن ورزشي دولتي و خصوصي استان مازندران

مقدمه و هدف:اماكن ورزشي چه در بخش خصوصي چه در بخش دولتي نقش مهمي در عمومي كردن ورزش در جهت تامين سلامت جامعه، ايجاد انگيزه، جذب جوانان به ورزش قهرماني و تربيت ورزشكاران در رشته هاي مختلف ورزشي ،دارند.هدف از انجام اين پژوهش، بررسي ارتباط بين رضايت مشتري و مشتري‌گراييو مقايسه‌ي اين دو دراماكن ورزشي دولتي و خصوصي استان مازندران است. روش‌شناسي:پژوهش حاضر، توصيفي و از نوع همبستگي و به شكل ميداني است وجامعه آماري،مشتريانسالن‌هاي چندمنظورهكه حداقل6ماه سابقه‌فعاليت ورزشي در آن مكان را داشتند كه ازاين ميان 400 نفر ازمشتريان مرد و زنتصادفاًبه پرسشنامه‌پاسخ دادند. ابزار جمع‌آوري اطلاعات پرسشنامه‌استاندارد سنجش رضايت مشتري آمريكايي(ACSI) و پرسشنامه‌مشتري‌گرايي داناواناست.درتجزيه و تحليل داده‌ها ازآماري‌توصيفي واستنباطي (كلموگراف اسميرنوف، ضريب همبستگي اسپيرمن،دوربين واتسون،رگرسيون چندگانه،آزمون يومان ويتني،Tمستقل)استفاده شده است. يافته‌ها: ارتباط معني‌داري بين مشتري‌گرايي با رضايت مشتري (01/0p=،63/0r:)  وجود دارد. بين ابعاد مشتري‌گراييبا رضايت مشتري شاملخشنودي مشتري(01/0p=،564/0r:)، شناخت نياز مشتري (01/0p=،504/0r:)تأمين نياز مشتري(01/0p=،505/0r:)، برقراري ارتباط با مشتري(01/0p=،435/0r:) ارتباط معني‌داري وجود دارد.رگرسيون چندگانه نشان داد در ميان ابعاد مشتري‌گرايي، بعد خشنودي مشتري در پيش‌بيني رضايت مشتري سهم بيشتري داشت. بين رضايت مشتري سالن‌هاي ورزشي دولتي و خصوصي تفاوت معني‌داري (09/0p= و519/0+t=) وجود نداردبه گونه‌اي كه رضايت مشتري در اماكن دولتي بيشتر از خصوصي بود (ميانگين رضايت مشتري در دولتي39/3x=و در خصوصي 34/3x= )به دست آمد.مشتري‌گرايي نيز در سالن‌هايدولتي وخصوصي تفاوت معني‌داري نداشت (67/0p=و270/0+ t=) و تنها در ابعاد خشنودي مشتري(04/0p= و546/0_t=)وشناخت نيازهاي مشتري (583/0p= و184/0t=) تفاوت معني‌داري مشاهده شد.طي آن خشنودي و شناخت نياز مشتري در بخش خصوصي بيشتر بود؛ بحث و نتيجه‌گيري: با توجه به اينكه در اماكن ورزشي خصوصي استان مازندران ،رضايت كمتري نسبت به بخش دولتي احساس  مي شود،بخش خصوصي اين استان بايد براي جلب رضايت مشتريان به مشتري‌گرايي روي بياورد تا مشتريان در قبال هزينه‌ي بيشتري كه نسبت به بخش دولتي پرداخت مي‌كنند، خدمات بهتري كسب نمايند. مديران سالن‌هاي ورزشي نيز بايد قبل از هرچيز به هوشياري مشتريان در درك كيفيت خدمات توجه نمايند و حتي نيازهاي مشتري را قبل از خود او پيش‌بيني كنند.