اولويت‌بندي عوامل موثر بر بازگشت مشتريان با استفاده از فرايند تحليل شبكه فازي (FANP) و روش رتبه بندي FVIKOR

Return in Competitive Market by Fuzzy ANP and VIKOR

چكيده در بازار رقابتي عصر حاضر، يكي از فاكتورهاي مهم در سودآوري و به‌تبع آن ادامه حيات شركت‌ها، بازگشت مشتريان است؛ زيرا مشتريان وفادار سبب مي‌شوند سوددهي ازطريق تعهد درازمدت افزايش و هزينه‌هاي به‌دست‌آوردن مشتريان جديد كاهش يابد. افزايش بازگشت مشتري به افزايش فروش، كاهش هزينه‌ها، پذيرش بالارفتن قيمت و توصيه‌هاي شفاهي بدون هزينه مشتريان منجر مي‌شود. بنابراين، بررسي و تعيين اولويت براي ايجاد وفاداري در مشتريان بسيار مهم است. اين فاكتورها بسيار متنوع هستند؛ از اين رو، در اين مقاله به‌منظور تعيين مهم‌ترين فاكتورهاي موثر بر بازگشت مشتري، از تكنيك فرايند تحليل شبكه فازي استفاده مي‌شود و سپس با استفاده از نظرهاي مديران و كارشناسان شركت‌هاي توليد‌كننده لوازم خانگي برمبناي روش رتبه‌بندي FVIKOR، پنچ شركت برتر در صنعت توليد لوازم خانگي رتبه‌بندي مي‌شوند.

Customer return is one of the important factors in enterprises profitability and in sequence survival in today’s competitive market. The enterprises try to make their customers loyal since this can improve profitability by long-term commitments and decreasing costs of finding new customers. Increasing customer return leads to increase in sales, reduction of costs, higher price acceptability and face-to-face advertising by the customers without any expenditure. So this research investigated and prioritized the effective factors on customers’ loyalty that seemed very important. Since there are a variety of effective factors influencing customer return, in this paper the most effective ones are identified by Fuzzy and prioritized by Fuzzy VIKOR