بررسي نقش تعديل‎گري خودكارآمدي كاربران در رضايت آنها از بانكداري همراه در ايران

An Investigation on the Moderating Role of Users’ Self-Efficacy and Mobile Banking Satisfaction in Iran

بانكداري همراه يكي از جديدترين راه هاي ارتباط بانك با مشتريان است. با وجود مزيت‎هاي فراوان اين نوع بانكداري، درصد استفاده كاربران آن در ايران بسيار ناچيز است. يكي از عوامل تاثيرگذار در استفاده از بانكداري همراه، خودكارآمدي كاربر در استفاده از تلفن همراه است كه بر رضايت كاربر از اين نوع بانكداري اثر دارد. با توجه به مدل توسعه‎داده‎شده، كيفيت اطلاعات، كيفيت خدمات، كيفيت سيستم، اعتبار و ساختار اطمينان بخش بر اعتماد و رضايت كاربران موثر است و خودكارآمدي كاربران رابطه آنها را بر رضايت تعديل مي كند. پژوهش حاضر به روش كمي و از نوع پيمايشي ـ همبستگي به اجرا درآمد و اطلاعات به‎كمك پرسشنامه گردآوري شد. جامعه آماري پژوهش را كاربران بانكداري همراه در ايران تشكيل داده و تعداد 230 نمونه از بين آنها جمع آوري شده است. فرضيه هاي پژوهش با بهره‎مندي از مدل سازي معادلات ساختاري آزمايش شد و پس از آن به برازش مدل پژوهش در جامعه آماري پرداخته شد. در نهايت نقش تعديل كنندگي خودكارآمدي بر روابط بين كيفيت خدمات با اعتماد، كيفيت سيستم با اعتماد و اعتبار با اعتماد به تاييد رسيد.

Mobile banking as a subset of e-banking is one of the newest communication channels between banks and customers. Via m-banking, customers receive services such as checking their bank account balance, transfer of funds, pay bills and etc. However, the rate of m-banking among Iranian users is very low. The purpose of this study is to investigate the moderating role of user’s self-efficacy on m-banking satisfaction. According to the developed research model, information quality, service quality, system quality, reputation and structural assurance are factors that influencing trust and satisfaction of m-banking and users’ self-efficacy moderates this relationship. This study is a quantitative research and a sample of 230 Iranian m-banking users has been surveyed. Research hypotheses were tested by structural equation modeling. The results showed that effect of service quality on trust, system quality on trust, system quality on satisfaction, reputation on trust, structural assurance on trust and trust on satisfaction were significant. This study also showed the role of self-efficacy as a moderator between the relationship of service quality, system quality and reputation with trust. Finally, recommendations were proposed for customer satisfaction of m-banking.