سنجش موفقيت پليس در تحقق استانداردهاي كيفيت خدمات بر اساس الگوي سروكوال (مورد مطالعه: شهر قم در سال 1394)

زمينه و هدف: تغييرهاي پديدآمده در دهه هاي اخير، ازجمله تقاضاهاي جديد براي كيفيت خدمات، پاسخ گويي سريعي را از سازمان ها مي طلبد. در اين راستا، بهبــود مستمر كيفيت، يكي از برنامه هاي راهبردي سازمان هاي توليدي و خدماتي است كه از آن طريق مي توانند به هدف شان برسند. پليس نيز به عنوان ركن اساسي جامعه در تامين امنيت، از اين تغييرها درامان نمانده و ماموريت مهم اين سازمان، بهبود كيفيت خدمات را كه براي غالب سازمان ها يك هدف واسطه اي است، براي آن به اصلي ترين هدف تبديل كرده است. اين پژوهش قصد دارد موفقيت پليس را درتحقق استانداردهاي كيفيت خدمات در شهر قم، ارزيابي كند. روش : پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر شيوه اجرا، پيمايشي- ميداني است. جامعه آماري پژوهش، شهروندان مراجعه كننده به مراكز خدماتي پليس در شهر قم هستند كه با توجه به نامحدودبودن جامعه، براساس جدول كرجسي و مورگان، تعداد نمونه 384 نفر تعيين و نمونه گيري به روش خوشه اي متناسب، در مراكز منتخب خدمات پليس شهر قم انجام شد. براي جمع آوري داده ها، از پرسش نامه روا و پايا (آلفاي 89/0) استفاده و داده ها با به كارگيري نرم افزارهاي EQS و SPSS و آزمون هاي آماري كولموگروف اسميرنوف و تي نمونه اول تحليل شد. يافته ها و نتايج: يافته ها نشان داد كه پليس شهر قم در جلب رضايت مراجعان، به ترتيب در ابعاد پنج گانه: اعتماد به درستي خدمات، پاسخ دهي، اطمينان بخشي، استانداردهاي ظاهري و هم دردي با مراجعان، تاحدودي موفق است؛ بنابراين تكيه بر اعتماد مردم به صحت خدمات و پاسخ گويي پليس در شهر قم، مي تواند به عنوان نقطه قوت و امتيازي مهم براي اين سازمان تلقي شده و تلاش براي بهبود كيفيت خدمات در ساير ابعاد را تسهيل كند.