تحليل رفتارهاي اعتراض آميز مشتريان كتابخانه هاي عمومي استان لرستان: عوامل اثرگذار و پيامدها

هدف: هدف اين پژوهش مطالعه عوامل اثرگذار بر رفتارهاي اعتراض آميز مشتريان كتابخانه هاي عمومي استان لرستان است. روش: پژوهش حاضر به روش پيمايشي و با استفاده از پرسشنامه انجام شد. جامعه پژوهش شامل 27 هزار نفر از اعضاي كتابخانه هاي عمومي استان لرستان است. تجزيه وتحليل نهايي روي 302 پرسشنامه بازگشتي انجام شد. داده هاي گردآوري شده با استفاده از نرم افزار SPSS تحليل شدند. براي انجام تحليل استنباطي از آزمون هاي آماري رگرسيون و همبستگي استفاده شد. يافته ها: يافته هاي پژوهش نشان داد كه اِسناد بيروني (عواملي مثل نقص خدمات) با ضريب 30/0 بيش ترين تاثير را بر خروج كاربران از دايره اعضاي كتابخانه دارد. مولفه اهميت خدمات از نظر مشتريان كتابخانه هاي عمومي با ضريب 13/0 دومين عامل اثرگذار بر خروج است. مزاياي اجتماعي و احتمال موفقيت به ترتيب با ضرايب 12/0 و 10/0 بيش ترين تاثير را بر اعتراض شفاهي مستقيم دارند. همچنين احتمال موفقيت با ضريب 31/0 بيش ترين تاثير را بر اعتراض شفاهي غيرمستقيم دارد. اصالت/ارزش: اعتراض بازخورد ارزشمندي است كه مي تواند به مديران در شناسايي و حل مشكلات، ارتقاء كيفيت خدمات كتابخانه ها و برآورده ساختن خواسته هاي كاربران كمك كند. اين پژوهش آغازگر راهي براي مطالعه رفتار اعتراض آميز مشتريان كتابخانه هاي عمومي كشور است.