بررسي رابطه بين كيفيت خدمات و شيوه برخورد كاركنان با رضايت ارباب رجوع در كلانتري هاي بندرعباس

هدف از اين تحقيق بررسي رابطه بين كيفيت خدمات و شيوه برخورد كاركنان با رضايت ارباب رجوع در كلانتري هاي شهر بندرعباس بوده است. در اين تحقيق تاثير ابعاد متغيرهايي نظير ملموس بودن، اعتبارپذيري، پاسخ گويي، اطمينان پذيري، همدلي، سرعت، صداقت، صحت و دقت و شفافيت بر متغير رضايت ارباب رجوع بررسي مي شود. اين تحقيق، از لحاظ هدف، كاربردي و از نظر ماهيت و روش از نوع همبستگي است. جامعه آماري اين تحقيق عبارت است از ارباب رجوع سازمان هاي مزبور كه تعدادشان در سال 1393 به صدهزار رسيده است. از جامعه آماري مزبور بر اساس جدول كرجسي و مورگان (1970) نمونه اي به حجم 384 نفر تعيين شده است كه، به صورت تصادفي طبقاتي و به شيوه سهميه اي متناسب، سهم ارباب رجوع هر كلانتري و نيز مراجعان مربوط مشخص شده است. ابزار گردآوري داده ها سه پرسش نامه استاندارد بوده است. يافته هاي تحقيق حاكي از آن است كه بين كيفيت خدمات و شيوه برخورد كاركنان (و نيز مولفه هاي آن ها) با رضايت ارباب رجوع رابطه اي مثبت و معنادار وجود دارد. تحقيق فوق به صورت تجربي نشان داد كه متغير اطمينان پذيري با ضريب تعيين 57/0 بيشترين تاثير را با رضايت ارباب رجوع و متغير ملموس بودن با 08/0 كمترين تاثير را با متغير وابسته تحقيق دارد.