اولويت ‏بندي پروژه‏هاي مديريت كيفيت سازمان با شروع از انتظارات مشتريان

Prioritizing organization’s quality management projects starting with customer expectations

سطح رضايت مشتري به برآورده‌كردن انتظارات وي بستگي دارد. با تعيين انتظارات مشتري و پياده‏سازي آنها در QFD، مطمئن مي‎شويم كه به خواسته‏هاي مهم و بحراني مشتريان توجه شده است. QFD براي ترجمۀ انتظارات مشتريان به موضوعات مختلف استفاده‎شده و مي‏شود. نكتۀ شايان توجه در اين پژوهش، استفاده از QFD براي ترجمۀ انتظارات مشتريان به نمرۀ اهميت پروژه‏هاي مديريت كيفيت سازمان است؛ پروژه‏هايي كه موفقيت شركت را براي رفع نيازهاي مشتري تضمين مي‏كنند. براي اين ‌منظور از رويكرد سه‌ماتريسي QFD در شركت قطار شهري مشهد كه دغدغۀ رتبه‏بندي پروژه‏هاي مديريت كيفيت را داشت، استفاده شده است. ابتدا نيازها و خواسته‏هاي مسافران از طريق جمع‏آوري درخواست‏هاي ارسالي به منابع مختلف و تحليل آنها، در قالب 27 مورد جمع‎بندي‎شد و در چارچوب ابعاد مدل سروكوال دسته‏بندي شدند. با دريافت نظرهاي 396 نفر از مسافران قطار شهري به‏عنوان نمونه از طريق پرسشنامه، ميزان اهميت اين نيازها به‎دست آمد. در ماتريس نخست، نمرۀ اهميت مشخصه‏هاي فني؛ در ماتريس دوم، نمرۀ اهميت عمليات‏هاي كليدي و در ماتريس سوم اهميت و اولويت اجراي پروژه‏ها تعيين شد. نتايج پژوهش نشان داد پروژۀ نيازسنجي و كارسنجي مشاغل، بيشترين اهميت را در ارضاي نيازهاي مشتريان دارد و اولويت نخست شركت است.

Customer satisfaction level depends on level that his expectations would be answered. With identifying customer expectations and implementation them in QFD, this ensures that important and critical demands of customer have been considered. QFD have been used and use for translating customer expectations to different subjects. What has been considered in this study, is QFD usage for translating expectation customers to importance mark of quality management projects. Those project that guarantee organization success for meeting customer needs. For this purpose, three matrix approach of QFD was used in “Mashhad urban and suburban railway company” that had concern about ranking of quality management projects. In first matrix, importance marks of technical specifications were identified. In second matrix, importance marks of key operations were identified and in third matrix, execution importance and priority of projects were identified. Study results depicts that “need and task assessment of jobs” has most role in satisfying of customer needs and is first priority for this company.