مديريت دانش مشتري و نقش آن در نوآوري مستمر و عملكرد برتر (مطالعۀ موردي: بانك‌هاي خصوصي سطح استان گيلان)

Customer knowledge management and its role on continues innovation and superior performance (Case study of private banks in Guilan)

امروزه با افزايش فشارهاي محيطي و رقابت، سازمان‌ها به‌سوي منابع بيروني و به‌ويژه دانش مشتريان سوق يافته‌اند تا بتوانند با سرمايه‌گذاري و مديريت آن، به منبع جديدي از مزيت رقابتي دست يابند. هدف اصلي اين پژوهش، مشخص‌كردن آثار جريان‌هاي دانش مشتري بر ابعاد نوآوري و عملكرد سازمان‌هاست. با جمع‌آوري داده‌ها از 280 نفر از كاركنان بانك‌هاي خصوصي سطح استان گيلان و تجزيه‌وتحليل آن با استفاده از نرم‌افزار ليزرل، به اين نتيجه رسيديم كه دانش از مشتري، به‌عنوان مهم‌ترين منبع ايده‌هاي نوآورانه و مزيت رقابتي، تأثير مثبتي بر سرعت و كيفيت نوآوري و همچنين عملكرد عملياتي و مالي بانك‌ها دارد. همچنين، يافته‌هاي ما بيانگر تأثير متفاوت دانش درباره مشتري و دانش براي مشتري بر ابعاد نوآوري و عملكرد است. نتايج اين پژوهش به بانك‌ها كمك مي‌كند تا با تدوين راهبرد‌هاي مناسب و به‌كارگيري مؤثر جريان‌هاي دانش مشتري به سطح بالاتري از نوآوري و عملكرد برسند.

With increasing fierce competition in recent years, many organizations pay attention to outside sources, especially customer knowledge, in order to achieve new source of competitive advantage. The main purpose of our paper is to shed light on the consequences of customer knowledge flows on various dimensions of innovation and organization performance. Investigating 280 employees of private banks in Guilan, and analyzing the data by LISREL, we found out that knowledge from customers, as an important source of new ideas and competitive advantage, has a positive impact on innovation speed and quality and also operational and financial performance. Also, our results demonstrate a different effect of knowledge about customer and knowledge for customer on various dimensions of innovation and firm performance. Our conclusions may help banks in formulating appropriate strategy in order to achieve higher innovation capability and superior performance by utilizing customer knowledge flows effectively.