شناسايي و اولويت‏‏بندي مشتريان كليدي بر مبناي ارزش دورۀ عمر آنها با استفاده از مدل آر. اف. ام. (مطالعۀ موردي: شركت مخابرات استان قم)

Identifying & Segmenting Key Customers for Prioritizing them Based on Lifetime Value using RFM Model (Case study: Internet customer of Qom Telecommunications Company)

با رقابتي‌شدن بازارها و تغييرات پيوستۀ آن، سازمان‏ها دريافته‏اند كه مانند گذشته با نظام اقتصادي رو به گسترش و بازارهاي در حال رشد روبه‌رو نيستند؛ بنابراين هر مشتري ارزش ويژۀ خود را دارد؛ پس مي‏كوشند با حفظ و افزايش وفاداري مشتريان، مزيت‏هاي رقابتي خود را افزايش دهند. در اين راستا، پژوهش حاضر با هدف شناسايي و اولويت‏بندي مشتريان‏ كليدي از بين 37187 مشتري بخش اينترنت شركت مخابرات استان قم، اجرا شده ‏است. بر‌اساس اين فرايند، پس از تعيين مقادير آر. ‌اف. ‌ام. (تازگي مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولي مبادله) و وزن هر يك از اين شاخص‏ها بر‌اساس فرايند تحليل سلسله‌مراتبي، مشتريان به‌روش دومرحله‏اي خوشه‏بندي شدند. نتايج به‌دست‌آمده زمينه را براي تحليل ويژگي‏هاي مشتريان شركت در چهار بخش اصلي بدين‏گونه فراهم كرد كه خوشۀ 2 با كمترين تعداد مشتري و بيشترين ارزش دورۀ ‏عمر به‌‏عنوان مشتريان كليدي شناسايي شد‌، سپس آنها اولويت‎بندي شدند. در پايان نيز پيشنهادهايي براي بهبود روابط بين مشتريان مد نظر و شركت مخابرات ارائه شد.

By the emerge of competitive markets and continuous changes, organizations have found that they are not faced with growing economy and markets, so each customer has its own special value. Therefore, they are trying to maintain and increase customer loyalty to increase their competitive advantages. In this regard, the present study aims to identify and prioritize key customers from about 37,187 customers in Internet segment in Telecom Qom province. The process is performed after determining RFM (Regency, Frequency, and Monitory) and the weight of each of these parameters was defined based on analytic hierarchy process and clients were based on a twostep clustering. The results of the analysis of characteristics of customers in 4 major portion of the clusters shows that cluster number 2 with the least number of customers and the most life time value has been known as key customers, and then its prioritization has been conducted. In the end of the research, some suggestions were presented to improve the relationship between customers and the companies.