شناسايي و طبقه بندي نيازهاي مشتريان از يك باشگاه ورزشي با استفاده از مدل كانو (مطالعه در باشگاه ورزشي نرجس شيراز)

(Identifying and categorizing customer needs of a sport club using Kano model (A case through study : sport club through Narjes Shiraz

تغيير مداوم نيازهاي مشتريان و افزايش شدت رقابت درون صنعت، شركتها را ملزم نموده است كه به تعريف مشخصي از نيازهاي مشتريان خود و طبقه بندي آنها جهت برنامه ريزي و انجام اقدامات رضايت بخش دست يابند. صنعت ورزش نيز از اين امر مستثني نيست و به سبب نقشي كه ورزش در سلامت فكري و جسمي جامعه دارد، شناسايي و طبقه بندي نيازهاي مشتريان مي تواند علاوه بر ايجاد تمايز براي باشگاه ها، به جذب گسترده تر مشتريان و سلامتي بيشتر آنها كمك نمايد. بر اين اساس به منظور شناسايي و طبقه بندي نيازهاي مشتريان، داده هاي اين مطالعه در باشگاه ورزشي نرجس شيراز و به كمك ابزار پرسشنامه خودساخته از 280 نمونه جمع آوري گرديد. در تحليل روايي ابزار گردآوري تحقيق از روش روايي محتوايي و در سنجش پايايي، ضريب آلفاي كرونباخ معادل (78%) و روش دو نيم كردن (71%) محاسبه شد. در تحليل داده ها علاوه بر آزمونهاي آماري خاصي همچون آزمون فرديمن، من ويتني و كراسكال واليس، از دو روش شاخص از مجموعه روشهاي تحليلي مدل كانو شامل روش بيشترين فراواني و روش تحليل و اولويت بندي ويژگي ها براساس روش بهترين و بدترين درجه استفاده شده است. براساس يافته هاي حاصل، نيازها در چهار طبقه بندي قرار گرفتند و بيشترين تاثير بر افزايش رضايتمندي به نياز نزديكي باشگاه به محل سكونت مشتري تعلق گرفت. از سوي ديگر مشخص گرديد نظرات مشتريان با بوم شناختي مختلف در مورد اهميت هر يك از نيازها با يكديگر متفاوت است

Constant changes in customer needs and the increase of competition in industry lead companies to have a distinct definition of their customer needs and categorize them to plan and undertake satisfactory activities. Sport industry cannot be an exception and because of its main role in mental and physical health of society, this identification and subsequently categorization of customer needs can differentiate the clubs and may attract more customers and consequently lead to more healthy individuals. Based on this issue and in order to identify and categorize customer needs, a set of data is gathered in sport club of Narjes Shiraz using researcher made questionnaire among 280 customers. To test the validity of questionnaire, face approach is applied. Reliability test consists of two approaches including alpha cronbach (78%) and split half approach (71%). Data analysis is performed through three approaches including freedman test, Mann Whitney and kruskal Wallis tests. In addition, two distinct approaches of Kano model including maximum frequency and best and worst attributes are implemented. Based on findings, customer needs fall into four categories and the highest effect on customer satisfaction belongs to club availability for customer. On the other hand, there are differences among customers with different demography towards needs importance