بررسي تأثير ابعاد كيفيت ارتباطات بر وفاداري رفتاري و نگرشي مشتريان شركت بيمة ايران

Investigating the effect of aspects of communication quality on the Iran insurance company's customer behavioral and attitudinal loyalty

امروزه شركت­ هايي با عملكرد برتر در صنايع مختلف در حال حركت به سمت حفظ مشتريان و جلب وفاداري آن‌ها هستند، زيرا دريافته ­اند جذب يك مشتري جديد بسيار پرهزينه است و براي حفظ جايگاه خود در فضاي به‌شدت رقابتي امروزه نيازمند مشتريان وفادار مي ­باشند، پس شناسايي عوامل اثرگذار بر وفاداري مشتريان بسيار مهم است. از اين ­رو، پژوهش حاضر تأثير ابعاد كيفيت ارتباطات (اعتماد، رضايت و تعهد) بر وفاداري رفتاري و وفاداري نگرشي را بررسي مي‌كند. پژوهش حاضر از نظر هدف، كاربردي و از نظر نحوة گردآوري داده­ ها توصيفي - همبستگي و مبتني بر مدل­ يابي معادلات ساختاري است. جامعة آماري اين پژوهش شامل همة­ مشتريان نمايندگي­ هاي شركت بيمة ايران در شهر تهران است و 106 نفر به‌عنوان نمونة مورد بررسي به روش تصادفي انتخاب شدند. براي جمع­ آوري داده ها 150 پرسشنامه توزيع شد. اطلاعات جمع­آوري‌شده با نرم­افزارهاي SPSS22 و Lisrel8.8 تجزيه‌وتحليل شد. ضريب پايايي پرسشنامه 0/938 به‌دست آمد و روايي پرسشنامه نيز از طريق تحليل عاملي بررسي شد. نتايج نشان داد رضايت و تعهد بر وفاداري نگرشي و وفاداري رفتاري تأثير مثبت و معناداري مي‌گذارد. همچنين، نتايج نشان داد اعتماد بر وفاداري رفتاري تأثير مثبت و معناداري دارد ولي بر وفاداري نگرشي تأثير معناداري نمي‌گذارد.

Today, companies with superior performance in various industries are moving towards customer retention and loyalty. Because they have found that it is very expensive to attract a new customer and to maintain its position in the highly competitive environment they need loyal customers. Therefore, identifying the factors that affect on customer loyalty is very important. Hence, this study examines the impact of dimensions of communication quality (trust, satisfaction and commitment) on behavioral and attitudinal loyalty. This study is an applied research with descriptive analytical methodology. A structural equation modeling approach is employed to examine the relationship posited in this study. The Statistical population of this study were representatives of the Iran insurance company's customers in the city of Tehran. Through random sampling 106 individuals sample was determined. To collect data, 150 questionnaires were distributed. A total of 150 questionnaires were distributed to collect data. Data were analyzed through the SPSS22 and LISREL8.8 softwares. The results showed that satisfaction and commitment have a positive and significant impact on attitudinal and behavioral loyalty. Also, trust has a positive and significant impact on behavioral loyalty, but has no significant effect on attitudinal loyalty.