بررسي تاثير به كارگيري فناوري اطلاعات در رضايتمندي مشتريان دفاتر پليس+10 شهر اصفهان

The study of the effect of using information technology in clients' satisfaction from Esfahan police +10 offices

امروزه رمز پايداري بسياري از سازمان ها، اعم از توليدي يا خدماتي، مشتريان آنهاست و سازمان ها بدون مشتري دوام و بقا نخواهند داشت. به همين دليل، سازمان ها به دنبال افزايش ميل و رغبت مشتريان به سمت توليدات و خدمات خود از طريق ايجاد رضايت در آنها هستند. امكان پايش و اندازه گيري رضايت مشتري و نيز شناخت عامل هاي موثر بر ايجاد رضايتمندي مشتريان زمينه اتخاذ سياستي مناسب براي بقا در محيط رقابتي را فراهم خواهد كرد. اين پژوهش با هدف بررسي تاثير عرضه خدمات دفاتر الكترونيك انتظامي با استفاده از فناوري اطلاعات در رضايتمندي مشتريان و تعيين عوامل اساسي موثر بر رضايتمندي مشتريان اين دفاتر با استفاده از الگو كانو اقدام صورت گرفته است. طرح اين پژوهش توصيفي است و با هدفي كاربردي صورت گرفته است. براي جمع آوري داده ها نيز از روش پيمايشي استفاده شده است. جامعه آماري اين پژوهش مشتريان دفاتر پليس +10 شهر اصفهان و حجم نمونه انتخابي 380 نفر از مشتريان دفاتر بوده است كه بر اساس روش نمونه گيري خوشه اي تك مرحله اي انتخاب شده اند. داده هاي جمع آوري شده با استفاده از آزمون نيكويي برازش (مربع كاي) و ضريب رضايت مشتريان (الگوي كانو) تحليل گرديد. نتايج حاصل نشان مي دهد عرضه خدمات دفاتر الكترونيك انتظامي با استفاده از فناوري اطلاعات موجب افزايش رضايتمندي مشتريان گرديده است. همچنين مولفه هاي در دسترس بودن خدمات با ضريب 0/630، خلوت بودن دفتر با ضريب 0/530، عرضه خدمات غير حضوري با ضريب 0/440 عوامل تاثيرگذار در افزايش رضايتمندي مشتريان دفاتر پليس+10 اصفهان شناسايي گرديد.

Today the symbol of sustainability of many organizations whether productive or service provider are their costumers and organizations without costumers will not sustain and survive.so organizations are attempting to increase the desire and taste of their costumers to their services and productions through establishing satisfaction in them. The ability to monitor and measure the clients' satisfaction and also knowing effective factors in establishing satisfaction have paid the way for taking suitable policies for survival in competitive environment. This research is intended to study the effects of providing service through Iran police electronic offices using information technology on clients' satisfaction and setting effective and essential parameters for clients' satisfaction from these offices using Cano model. This is a descriptive research and its purpose is applicatory. Metric method is used for data collection. Statistic population of this research is the clients of Esfahan +10 police offices and the volume of selected sample is 380 persons from clients of these offices which based on single stage clustering sampling method were selected. The data was analyzed using fitness good test and clients satisfaction coefficient the results indicated that police electronic offices service providing using information technology have culminated in clients satisfaction increase. Also the factors of availability of service with ratio of 0.63 ، unpopulated offices with ratio of 0.530،online services with ratio of 0.440 are recognized as the effective parameters in clients satisfaction increase from Esfahan + 10 police offices.