آزمون يك مدل جامع عملكرد مديريت روابط با مشتري در رسانه هاي اجتماعي در بانك هاي منتخب ايران

Testing a comprehensive model for performance of customer relationship management in social media among the Iranian selected banks

اين پژوهش با هدف شناسايي عوامل مهم تاثيرگذار بر عملكرد مديريت روابط با مشتري در رسانه هاي اجتماعي انجام گرفته است. به اين منظور با بررسي مباني نظري و مدل پژوهش هاي پيشين، مجموعه جامعي از متغيرهاي موثر بر عملكرد مديريت روابط با مشتريان در رسانه هاي اجتماعي انتخاب و در بانك هاي منتخب ايراني مورد آزمون قرار گرفت. مدل پژوهش و شاخص هاي اندازه گيري آن، مورد ارزيابي خبرگان رشته مديريت سه دانشگاه الزهرا (س)، تربيت مدرس و تهران قرار گرفته و با اعمال تغيير تصحيح گرديد. شاخص ها با استفاده از ابزار پرسشنامه در يك حجم نمونه 122 نفري از صاحب نظران در حوزه فناوري اطلاعات و بازاريابي شش بانك منتخب ايران توزيع و جمع آوري گرديد. داده ها با روش معادلات ساختاري و با استفاده از نرم افزار SPSS و PLS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل نشان داد كه متغيرهاي عملكرد مشتري و عملكردسازماني، ارتباط معناداري با متغير وابسته پژوهش يعني مديريت روابط با مشتري در رسانه هاي اجتماعي دارند. با وجود تخصيص بودجه هاي بانكي براي ايجاد سيستم هاي مديريت روابط با مشتري، به نظر مي رسد بانك ها نتوانسته اند در ابعاد عملكردي مختلف در اين حوزه، به دستاوردها و موفقيت چشمگيري دست پيدا كنند.

This study aims to identify factors influencing performance of customer relationship management (CRM) in social media. To do this، first، we review literature and theoretical basics، and then we test a comprehensive set of variables influencing performance of CRM in social media among the Iranian selected banks. Management experts from three universities، i.e.، Al-Zahra University، Tarbiat Modares University، and University of Tehran assessed and revised the research model and its measurement indexes. We collected data on the indexes through questionnaires filled by 122 experts of information and communication technology، and marketing from six selected banks in Iran. We analyzed data by structural equations using SPSS and PLS programming packages. The findings indicate significant relationships among customer and organizational performance، and CRM within social media. Despite the depending of bank funding to CRM systems، it seems that banks have failed to attain significant achievements in various functional aspects.