سنجش رضايت مندي خدمت گيرندگان از كيفيت خدمات بنياد شهيد و امور ايثارگران استان گيلان با استفاده از مدل پاراسورامان

رضايت مندي احساس مطلوبيست كه به افراد سازمان و خدمت گيرندگان سازمان در اثر برآورده شدن نيازهايشان دست مي دهد. هدف اين پژوهش سنجش ميزان رضايت خدمت گيرندگان از كيفيت خدمات دريافتي از بنياد شهيد و امور ايثارگران استان گيلان مي باشد. روش تحقيق توصيفي با رويكرد پيمايشي بوده و جهت جمع آوري داده ها از ابزار پرسشنامه استاندارد مبتني بر روش پاراسورامان استفاده شده است. روش نمونه گيري در اين پژوهش، از نوع نمونه برداري تصادفي طبقه اي بوده و حجم نمونه با استفاده از روش برآورد حجم نمونه كوكران محاسبه گرديده است. در اين راستا، پرسشنامه ها بين 670 نفر از نمونه هاي آماري مشتمل بر خانواده هاي شهدا، جانبازان و آزادگان در 16 شهرستان استان گيلان توزيع گرديد. جهت تجزيه و تحليل داده هاي پژوهش از نرم افزار SPSS استفاده گرديد. در پاسخ به اين سوال كه: ميزان رضايت خدمت گيرندگان از كيفيت خدمات دريافتي از بنياد شهيد و امور ايثارگران استان گيلان چقدر است؟ نتايج نشان داد كه ميانگين كل رضايت برابر با ۷۸/۶ درصد مي باشد كه نتيجه حاصله در مقايسه با نتايج طرح تكريم ارباب رجوع كه همه ساله از طريق وزارت كشور برآورد مي گردد، بالاتر از ميانگين كشوري مي باشد. ضمن اين كه در بين جامعه هدف، جانبازان (۷۸/۲ درصد)، آزادگان (۷۸/۸ درصد) و خانواده هاي شاهد (۷۹/۲ درصد) از كيفيت خدمات رضايت داشتند. از سوي ديگر، به لحاظ رضايت مندي بر مبناي متغيرهاي پاراسورامن، ترتيب رضايت مندي به صورت زير بوده و درصد رضايت مندي از كمترين به بيشترين برابر با 70.8 و 74.8 و 78.4 و 80.4 و 83 درصد بوده است (همدلي < اعتبار و تضمين < پاسخگويي < اطمينان و اعتماد < محسوسات). به عبارت ديگر، ميزان رضايت خدمت گيرندگان از متغيرهاي محسوسات و اطمينان و اعتماد بيش از ميانگين كل بوده، اما بر اساس نظرات جامعه هدف ميزان رضايت آن ها از متغيرهاي همدلي، اعتبار و تضمين و پاسخگويي كمتر از حد ميانگين بوده است.