دسته‌بندي خدمات عمومي كتابخانه‌هاي دانشگاهي دانشگاه فردوسي مشهد بر اساس مدل رضايت مشتري كانو

Categorization of Public Services in the Information Center and the Central Library of Ferdowsi University of Mashhad based on Kano’s Model of Customer Satisfaction

هدف از اين پژوهش، دسته بندي خدمات عمومي كتابخانه دانشگاهي بر اساس مدل رضايت مشتري كانو مي باشد. روش‌شناسي: پژوهش از نظر هدف، كاربردي، و از نظر روش، پيمايشي است. جامعه آماري را دانشجويان تحصيلات تكميلي دانشگاه فردوسي مشهد تشكيل دادند، كه ۱۲۰ نفر از بين ايشان به صورت تصادفي انتخاب شد. ابزار گردآوري داده‌ها، پرسشنامه اي محقق ساخته بر اساس مدل كانو بوده است. روايي آن از ديد اساتيد رشته علم اطلاعات و دانش شناسي و همچنين مديريت مورد تاييد واقع شد. براي تحليل داده ها از جدول ارزيابي مدل كانو، نرم افزار اكسل و آمار توصيفي، و براي تعيين پايايي از آزمون آلفاي كرونباخ ( ۰/۸۳ =α ) استفاده شد. يافته ها: ابتدا خدمات عمومي ارائه شده و قابل ارائه در بخش هاي عمومي مركز اطلاع رساني و كتابخانه مركزي دانشگاه فردوسي مشهد شناسايي شد، سپس تعداد ۸۵ خدمت شناسايي شده در معيار اجباري (۳۷ خدمت، مانند مشاوره اطلاعاتي (مشاوره پژوهشي)، معيار تك بعدي (۲۴ خدمت، مانند آگاهي‌رساني جاري )، معيار جذاب (۱۳ خدمت، مانند ارائه خدمات ترجمه)، و معيار بي تفاوتي (۱۱ خدمت، مانند امانت بين‌كتابخانه‌اي مانند طرح غدير)، دسته‌بندي شد. قابل ذكر است كه هيچ خدمتي در دسته معيار معكوس قرار نگرفت. بيشتر خدمات اجباري و بي تفاوتي در بخش امانت، بيشتر خدمات تك بعدي در بخش مرجع و اطلاع رساني، و بيشتر خدمات جذاب در بخش اطلاع رساني متمركز شده اند. بحث و نتيجه‌گيري: آن چه كتابداران به عنوان خدمت در نظر گرفته‌اند، براي كاربران نيز مطلوب است و ارائه آن را از سوي كتابخانه دانشگاهي انتظار دارند. اگر چه تعداد قابل توجهي از خدمات در معيار بي‌تفاوتي دسته‌بندي شده‌اند. در انتها پيشنهادهايي در راستاي بهبود برنامه ريزي هاي كتابخانه بر اساس دسته‌بندي كاربران ارائه شده است.

INTRODUCTION: The aim of the present study was to categorize the public services of the Central Library of Ferdowsi University based on Kano’s model. METHODOLOGY: This was an applied study. Survey method was used as a methodological technique. The population of the study was postgraduate students at Ferdowsi University of Mashhad comprising 120 randomly selected individuals as the main participants. A researcher-made questionnaire was designed based on Kano’s model for the data collection. The validity of the questionnaires was confirmed by the faculty members in Knowledge and Information Science and Management departments. For the data analysis, Kano’s table of evaluation model, Excel software, and descriptive statistics were used. Cranach’s alpha was used to estimate the reliability index (α = 0.83)(FINDINGS: First, the vital and provided public services in the public parts of Information Center and Central Library of Ferdowsi University of Mashhad were identified. Hence, services were classified based on 5 criteria (including must-be, one-dimensional, attractive, indifferent, and reverse) depending on Kano’s model and the students’ viewpoint. From 85 identified services, 37 services were must be (e.g., Information counseling and research counseling), 24 services were one-dimensional (e.g., current awareness), 13 services were attractive (e.g., translation services), 11 of them were indifferent (e.g., interlibrary loan like Ghadir system), and no service was classified as the reverse one. CONCLUSIONS: All services provided by the library were desirable and expected, however, many services are classified as indifferent. Finally, some suggestions were provided to improve the planning of the library services based on the categorization of users.