بررسي آشنايي و پذيرش ضرورت استقرار و به‌كارگيري راهبرد مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه كتابداران كتابخانه‌هاي دانشگاهي ايران

Review of Acquaintance and Necessity of Implementing Strategy of Customer Relationship Management from the Perspective of Human Resources of Academic Libraries in Iran

در دنياي رقابتي امروز، اعتبار يك سازمان موفق، بر پايه روابط بلند‌مدت و اثربخش با مشتريان بنا مي‌شود. در حالي‌كه بررسي پژوهش‌ها و پروژه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري، ضمن تأكيد بر ضرورت آن، حكايت از نرخ بالاي شكست اين راهبرد دارند، توجه به نيروي انساني كه نقش مؤثري در اجراي موفق آن دارد، اساسي است. بدين منظور هدف پژوهش حاضر، بررسي ديدگاه نيروي‌ انساني در خصوص راهبرد و به‌كارگيري مديريت ارتباط با مشتري در‌كتابخانه‌هاي دانشگاهي ايران است. روش‌شناسي: جامعه پژوهش حاضر، كتابداران كتابخانه‌هاي مركزي دانشگاه‌هاي كشور بودند. گردآوري داده‌ها با استفاده از پرسشنامه تلفيقي حاصل از بررسي پرسشنامه هاي موجود در حوزه مديريت ارتباط با مشتري و براساس منابع و مرور متون اين حوزه طراحي شد. روايي و پايايي ابزار گردآوري داده‌ها با استفاده از نظر كارشناسان و متخصصان و آلفاي كرونباخ (۸۸ درصد) تأييد شد. يافته ها: پژوهش بيانگر ميزان آشنايي زياد كتابداران با مديريت ارتباط با مشتري است. آنان ضرورت استقرار و استفاده از مديريت ارتباط با مشتري ر ا بيش از حد متوسط بيان كردند. بحث و نتيجه‌گيري: نتايج اين پژوهش بيانگر شناختي است كه كتابداران در خصوص ضرورت و جايگاه اين راهبرد در كتابخانه‌هاي دانشگاهي به‌دست آورده‌اند. همچنين نتابج حاكي از وجود ارتباط ميان ميزان آشنايي كتابداران با مديريت ارتباط بامشتري بر درك آنان از ضرورت استقرار و به‌كارگيري اين راهبرد است.

INTRODUCTION: In today’s competitive world, validity of a successful organization is based on long-term and effective relations with customers. While review of customer relationship management literature indicates high failure rate of this strategy in spite of emphasizing on its necessity, it is essential to pay sufficient attention to librarians who play an effective role in its successful execution. The aim of the present research is to study the librarians’ attitude toward strategy and the application of customer relationship management in university libraries of Iran. METHODOLOGY: Population of the present research includes librarians of the central libraries of Iran universities. For the data collection, a questionnaire was designed based on the review of customer relationship management questionnaires and the literature on customer relationship management. The validity and reliability of the data scale were confirmed by the viewpoints of experts and specialists. The computed Cronbach's alpha was .88. FINDINGS: Findings of the research showed a high level of orientation with customer relationship management in librarians.It demonstrates the presence and use of customer relationship management of above the average level indicating the recognition of necessity and place of this strategy in the university libraries by the librarians. CONCLUSIONS: The results also highlighted the relationship between their familiarity with customer relationship management librarians and their understanding of the necessity of implementing this strategy.