ارايه چارچوبي جهت سنجش ارزش بلندمدت مشتريان در فرآيند مديريت ارتباط با مشتري

Customer segmentation based on customer lifelong value analysis

هدف مقاله ارائه الگویی جامع برای محاسبه ارزش بلند مدت مشتری است . مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری كارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت مندی مشتریان در صنایع رقابتی می باشد. یكی از مهم ترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط به مشتری سودآور، محاسبه ارزش بلند مدت مشتری است كه باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمركز كند. ارزش بلند مدت مشتری مقدار ارزشی است كه انتظار می­رود یك مشتری در یك افق زمانی معین برای سازمان به همراه داشته باشد كه بدون شك این ارزش با میزان منفعتی كه از این دسته از مشتریان عاید شركت می­شود ارتباط مستقیم دارد. در این مقاله مدلی برای محاسبه­ی ارزش بلندمدت مشتری ارائه شده است كه می­توان به وسیله­ی آن مشتریان را به ترتیب سودآور و غیر سودآور بخش­بندی كرد و عوامل موثر در محاسبه ارزش بلند مدت مشتری بیان شده است كه مهمترین عناوین عبارت است از: نرخ ریزش مشتریان ، ذخایر قانونی ، حاشیه سود ، نرخ تنزیل ، هزینه های مستقیم و غیر مستقیم حساب ها كه این عوامل  به صورت متغیرهای ریاضی در الگو ارائه شده است و در پایان این مقاله سعی شده است با استفاده از اطلاعات به دست آمده از صورت های مالی بانك مسكن ایران و استفاده از اطلاعات مدیران ضرورت محاسبه ارزش بلند مدت مشتری را در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری در عرصه بانكداری بیان كنیم .

This article presents a comprehensive model for customer lifelong value. Customer relationship management (CRM) is an efficient methodfor acquiring, maintaining and enhancing customer satisfaction in our competitive industries. One of the most important methodsin managing our relationship with profitable customers is to calculate the customer lifelong value, which allows the organization to make its greatest effort to retain most profitable customers. Customer lifelong value is a value which is expected from a customer in a certain period of time. This value has a direct relationship with the overall benefit of these customers for the organization. In this paper, we present a model for calculating customer lifelong value, according to which we can divide customers into profitable and non-profitable customers. As we discuss, the most important elements in the presented segmentation are: rate of customer loss, legal reserves, profit margins, discount rates, and direct and indirect account costs. These factors, in our model,are presented asmathematical variables. In the end of this paper, we also try to show the necessity of the calculation of the customer lifelong value in relation with customer relationship management in banking, using the information obtained from boththe financial statements of Maskan Bank of Iran and the knowledge of the professional managers.