مدل سنجش انتظارات مشتريان صنعت بانكداري برمبناي ادراك آنان

Customersי Expectations measurement model based on their perception

موضوع وفاداری مشتریان یكی از موضوعات چالشی در حوزه بازاریابی است كه همواره مد نظر صاحبنظران و مدیران اجرایی می­باشد. از آن جا كه حفظ و نگهداشت مشتریان به چگونگی برآورده شدن انتظارات آنان از سوی شركت­ها بستگی دارد، سنجش دقیق انتظارات مشتریان امری ضروری و در خور توجه است. بر این اساس، هدف این مقاله، توسعه ابزاری استاندارد جهت اندازه گیری انتظارات مشتری برای صنعت بانكداری می­باشد. در این راستا ابتدا با انجام تحلیل عاملی اكتشافی، عوامل مكنون سازه انتظارات مشتری استخراج گردید. سپس برای تعیین اعتبار مدل اكتشاف شده با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی به بررسی شاخص­های برازندگی پرداخته شد. نتایج به دست آمده، پنج عامل اصلی و شانزده سنجه مرتبط به آن را برای اندازه­گیری انتظارات مشتری در حوزه بانكداری شناسایی نموده است. عوامل اصلی سازه انتظارات مشتری در حوزه بانكداری شامل حرفه­ای بودن، خدمات با كیفیت، اخلاق حرفه ای، گسترش خدمت رسانی و تعامل مطلوب بین فردی می­باشد.

Customer loyalty is one of the most challenging issues in the field of making which how always been noticed by experts and executive managers since the retention of customers depended on how their expectations are satisfied by the companies. Therefore, a careful evaluation of the customerʹs expectations is important and worth noticing. Accordingly, the aim of this paper is to develop a standard tool to measuring customer expectations in the banking industry. In the first phase of this study, the exploratory factor analysis was used to identify customerʹs expectation. To identify the validity of model, confirmatory factor analysis was used to assess the suitability indices. The results identified five main and sixteen related factors for gauging customerʹs expectations in the field of banking industry. In the areas of banking, the determining elements in the shaping customerʹs expectations included professionalism, quality of service, professional ethics, service development and desirable interpersonal interaction.