تحليل پاسخ مشتريان با رفتار غيرمسئولانه شركتي: نقش ميانجي احساسات و فضائل اخلاقي

Investigation of Consumers’ Response to Corporate Irresponsible Behavior: The Mediating Role of Moral Emotions and Virtues

زمينه: امروزه رعايت اخلاق و مسئوليت اجتماعي يكي از عوامل مهم و تاثيرگذار بر نگرش ها و رفتارهاي مشتريان در تصوير و شهرت شركت است. اين پژوهش با هدف بررسي رابطه بين پاسخ مشتريان (تبليغات دهان به دهان منفي، رفتارهاي اعتراض آميز) بر رفتارغيرمسئولانه شركتي با توجه به نقش احساسات و فضائل اخلاقي مي باشد. روش: روش پژوهش حاضر توصيفي- پيمايشي مي باشد. جامعه آماري پژوهش حاضر مشتريان نمايندگي هاي فروش خودرو در شهر گرگان مي باشد. با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي ساده تعداد 384 نفر از مشتريان به عنوان نمونه انتخاب شدند. براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه استاندارد كه روايي و پايايي مورد تاييد قرار گرفته است، و براي تجزيه و تحليل داده ها از روش معادلات ساختاري و نرم افزار smartpls استفاده گرديده است. يافته ها: نتايج پژوهش حاكي از آن است كه، بين رفتار غيرمسئولانه شركتي و پاسخ مشتريان ارتباط مثبت و معني داري وجود دارد و همچنين بين رفتار غيرمسئولانه شركتي و احساسات اخلاقي ارتباط مثبت و معني داري وجود دارد. بين احساسات اخلاقي و پاسخ مشتريان ارتباط مثبت و معني داري وجود دارد. بين رفتارغيرمسئولانه شركتي و احساسات اخلاقي با فضائل اخلاقي ارتباط معني داري وجود ندارد ولي بين احساسات اخلاقي و پاسخ مشتريان با فضائل اخلاقي ارتباط معني داري وجود دارد. نتيجه گيري: توجه به احساسات و فضائل اخلاقي كه تشخيص، رفع و بهبود رفتار غيرمسئولانه شركتي را به دنبال خواهد داشت، گامي موثر در ايجاد، حفظ و بهبود پاسخ مشتريان خواهند بود.

Background: Today، ethics and social responsibility is one of the important factors and influencing attitudes and behaviors in the image and reputation of the company. The current research is aimed to investigate the relationship between consumer response (negative word of mouth and protest behaviors) on corporate irresponsible behavior considering the mediating role of moral emotions and virtues. Method: The current research method is descriptive survey. The statistical population of this study includes the consumers of car companies in Gorgan. Among all، 384 subjects were selected by stratified random sampling. Standardized questionnaire was used for data collecting since its validity and reliability is confirmed. For data analysis، structural equation modeling (SmartPLS) was used. Results: The results indicate that there is a significant positive relationship between corporate irresponsible behavior and consumer response and there is also a significant positive relationship between corporate irresponsible behavior and consumers' negative moral emotional. There is a significant positive relationship between consumers' negative moral emotional and consumer response. There is no significant relationship between corporate irresponsible behavior and consumers' negative moral emotional with moral virtues. But there is significant relationship between consumers' negative moral emotional and consumer response with moral virtues. Conclusion: According to feelings and moral virtues that identify، remove and improve the corporate irresponsible behavior will follow، effective step in creating، maintaining and improving consumer response will be.