مقايسه‌ شكاف كيفيت خدمات فيزيوتراپي در مراكز دولتي و خصوصي شهر زاهدان با استفاده از مدل سروكوال

Comparison of Quality Gap of Physiotherapy Services in Public and Private Centers in Zahedan City Using SERVQUAL Model (Iran)

زمینه و هدف: به‌منظور ارائه بهتر خدمات در مراكز فیزیوتراپی، عواملی همچون آگاهی از ادراك و انتظارات دریافت‌كنندگان خدمات این مراكز و تعیین شكاف موجود بین این دو مقوله، نقش بسیار مهمی را ایفا می‌كنند. این مطالعه با هدف ارزیابی كیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه‌شده در مراكز فیزیوتراپی دولتی و خصوصی شهر زاهدان با استفاده از مدل سروكوال انجام شد. روش بررسی: در این مطالعه توصیفی – تحلیلی مقطعی، 480 نفر از مراجعین به كلینیك‌های فیزیوتراپی دولتی و خصوصی شهر زاهدان در سال 1394، با استفاده از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای و تصادفی، انتخاب و بررسی شدند. برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد سروكوال استفاده گردید. داده‌ها به كمك آزمون‌های ویلكاكسون‌، من‌ویتنی‌، كروسكال والیس و ضریب همبستگی اسپیرمن تجزیه و تحلیل شدند. یافته‌ها: در تمامی ابعاد پنج‌گانه كیفیت خدمات ارائه‌شده (شامل ابعاد ملموس یا فیزیكی، قابلیت‌اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) در هر دو مراكز خصوصی و دولتی، شكاف منفی كیفیت وجود داشت. بیشترین میانگین شكاف كیفیت در كلینیك‌های دولتی در بُعد ملموس یا فیزیكی (36/0±53/-) و در كلینیك‌های خصوصی در بُعد همدلی (39/0±47/-)، و كمترین میانگین شكاف كیفیت در كلینیك‌های دولتی و خصوصی در بُعد تضمین بود. بین سن، جنس و میزان تحصیلات مراجعین با شكاف كیفیت در هر دو كلینیك دولتی و خصوصی، رابطه معنی‌داری مشاهده نشد (05/0p>). نتیجه‌گیری: انتظارات مراجعین در تمامی ابعاد كیفیت ارائه خدمات، بالاتر از ادراكات آنها بود. بنابراین، نیاز است كیفیت ارائه خدمات در هر دو مراكز دولتی و خصوصی در تمام ابعاد بهبود یابد.  

Background and Objectives: In order to provide better services in physiotherapy centers, factors such as awareness of perception and expectations of service recipients, determination of the gap between these two categories, plays a very important role. This study was conducted with the objective of evaluating the quality of physiotherapy services provided in public and private physiotherapy centers of Zahedan city using SERVQUAL model.   Methods: In this analytical cross-sectional study, 480 individuals referred to public and private physiotherapy clinics of Zahedan city in 2015, were selected using stratified random sampling method. Data were collected using SERVQUAL standard questionnaie. Data were analyzed by Wilcoxon, Mann-Whitney, Kruskal-Wallis, and Spearman correlation coefficient tests.   Results: There was a negative quality gap in all five dimensions of quality of services  (including tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) provided in both public and private centers. The highest mean quality gap in public clinic was in the tangibility or physical domain (-0.53±0.36) and in private clinic was in empathy domain (-0.47±0.39), and the lowest mean quality gap in both public and private clinics, was in assurance domain. There was no sinnificant relationship between age, sex, and education level with quality gap in both public and private clinics (p>0.05).   Conclusion: The clients’ expectations in all domains of quality of services was higher than their perceptions. Therefore, it is required to improve quality of services in all domains both private and public physiotherapy clinic.