تأثير ابزارهاي پيشبرد فروش بر وفاداري و رضايتمندي مشتريان بانك پاسارگاد در شهر تهران

The Effect of Sales Promotion Tools on Customer Loyalty and Satisfaction among the Customers of Pasargad Bank in Tehran City

اين پژوهش با هدف بررسي تأثير ابزارهاي پيشبرد فروش بر وفاداري و رضايتمندي مشتريان بانك پاسارگاد در شهر تهران انجام شده است. روش پژوهش از نظر هدف كاربردي و از نظر روش گرداوري داده ها توصيفي-همبستگي بود. جامعه آماري پژوهش مورد نظر كليه مشتريان شعب بانك پاسارگاد در شهر تهران است كه با استفاده از جدول مورگان و روش نمونه گيري تصادفي خوشه اي مرحله اي 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شد. براي گردآوري داده‌ها از پرسشنامه استاندارد پژوهش-هاي ميهليس و همكاران (2001) و توكلي زاده و اميرشاهي (1384) براي سنجش ابزارهاي پيشبرد فروش، وفاداري و رضايتمندي مشتريان استفاده گرديده است. در تحقيق حاضر به‌منظور تعيين روايي پرسشنامه ها از روايي محتوا و سازه استفاده شد؛ همين طور به‌منظور سنجش پايايي از ضريب آلفاي كرونباخ و پايايي تركيبي استفاده شد كه يافته ها بيانگر پايا و روا بودن ابزار اندازه گيري بود. داده هاي گرداوري شده حاصل از توزيع پرسشنامه در دو بخش توصيفي و استنباطي (معادلات ساختاري) با استفاده از نرم افزارهاي Spss و Smart Pls مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. يافته ها نشان داد جوايز و هدايا، تخفيفات بانكي، تسهيلات اعتباري، نمونه مجاني و برنامه‌هاي وفاداري بر وفاداري و رضايتمندي مشتريان بانك پاسارگاد شهر تهران تاثير مثبت و معنادار دارد.

The aim of this research is to explore the effect of sales promotion tools on customer loyalty and customer satisfaction among the customers of Pasargad Bank in the city of Tehran. This is an applied research in terms of the purpose and a descriptive-correlational research in terms of the data collection method. The study population consists of all customers of Pasargad bank branches in Tehran City, among whom 384 customers were selected as the sample size using Morgan table and the multi-stage random cluster sampling method. We used Mihelis et al.'s (2001) Research and Tavakolizadeh and Amirshahi's (2005) standard questionnaires in order to assess the sales promotion tools, customer loyalty and customer satisfaction. We also used content validity and construct validity in this research in order to determine the validity of the questionnaires. We also used the Cronbach's alpha coefficient and composite reliability in order to assess the reliability of the questionnaires. The findings showed that the measurement tool is reliable and valid. The collected data were analyzed using SPSS and Smart Pls in both descriptive and inferential statistics (structural equations). The findings showed that rewards and gifts, bank discounts, credit facilities, free samples and loyalty programs have a significant positive impact on the loyalty and satisfaction of the customers of Pasargad bank in Tehran city.